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Tecnología en la PYME. Capítulo VII – e-Services

La población total de internautas en todo el mundo supera ya la cifra de 600 millones, mientras que el volumen de correos electrónicos en circulación se espera que alcance una media de 12.900 millones diarios este año. Para 2005 se espera que esta cifra se duplique casi y ascienda a 22.200 millones de correos electrónicos.

A pesar de ello, como explica Destination CRM, la mayoría de las empresas siguen contando con una web estática, incapaz de interactuar con los clientes y permitir el autoservicio. Las peticiones de información recibidas por correo electrónico están mal atendidas, y en general, las empresas no tienen integrados sus mostradores online (su web corporativa) con los sistemas de gestión internos de la casa. Las soluciones digitales de servicio, cada día más necesarias, fallan y no consiguen satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Eric J. Hille, vicepresidente de Amacis, nos recomienda como soluciones a estos problemas:

1. La integración con su infraestructura actual es clave.

Si dispone de un centro de contacto 24/7, sus sistemas deben permitir la interacción en cualquier momento del día o de la noche. Esto puede necesitar de una inversión adicional en tecnología.

2. Planifique el crecimiento explosivo.

Tenga en cuenta los resultados de cada campaña y el volumen de correos electrónicos que producen. Calcule el rápido incremento anual del tráfico de mensajes electrónicos (20% en los próximos 3 años) y analice los picos de demanda que puede alcanzarr. Calcule para el peor/mejor caso.

3. Confíe en soluciones inteligentes.

Averigüe lo difícil que será cambiar a nuevas versiones de su software. Invierta en productos de fácil mantenimiento y que puedan aprender del entorno. Ya existen (Amacis es uno de ellos).

4.- La solución debe funcionar en cualquier entorno

En empresas de cierto tamaño el sistema puede tener que funcionar en distintos entornos en la central y en las filiales. Asegúrese de que es posible.

5. Está en un mundo global: el sistema debe soportar cualquier idioma.

No piense que de momento sólo necesita dos idiomas, español e inglés. Puede necesitar rápidamente un tercer y un cuarto idioma. No se vea bloqueado por una inversión equivocada.

6. Servicio excelente, no sólo una rápida respuesta.

Con frecuencia encontramos sistemas que nada más recibir un correo electrónico lo contestan con otro mensaje estándar informando de que se está procesando la petición. Si el cliente no vuelve a tener noticias de su compañía en las siguientes 48 horas, su percepción del servicio será muy negativa. Garantice que el cliente recibe la respuesta que espera en menos de 24 horas.

7. La solución debe ser sencilla de implementar y mantener.

Sus empleados no son magos tecnológicos. La aplicación debe ser intuitiva, fácil de aprender y usar, y capaz de mantenerla en el tiempo sin grandes costes adicionales.

La clave de los sistemas de respuesta digital por Internet es el autoservicio. Lo ideal es que el sistema integre todo nuestro entorno para poder ofrecer acceso a cualquier pregunta que tenga el cliente, permitirle interactuar con cualquier parte del sistema y hacer un pedido, una petición de oferta o una consulta al almacén sin necesidad de contactar con ningún ser humano.

Nadie ofrece mejor servicio que uno mismo. La clave está en que el cliente se sienta tan agradable en nuestro sistema que no necesite de nosotros para hacer lo que quiere.

Conclusión

El rápido descenso de los precios de las soluciones para Internet, con miles de ofertantes para casi cualquier necesidad técnica, hace que incluso las PYMES más pequeñas, de menos de 20 empleados, puedan disfrutar de sistemas avanzados.

En muchos casos no es necesario construir una solución propia. Como veremos en el siguiente capítulo, los mercados digitales están cubriendo una buena parte de los servicios de integración de las cadenas de valor de la casi totalidad de los sectores. Empresas pequeñas que no pueden pagar sistemas propios, pueden comprar el servicio de terceros de forma que la inversión sea más llevadera y dispongan además del incentivo de acceder a un mayor número de clientes.


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