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Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing (I)

Un test de usabilidad es una prueba que tiene como objetivo analizar la intuitividad o facilidad de uso de un website, un programa de software, o cualquier otro producto que requiera interacción con el usuario final. Recientemente, la realización de dichas pruebas se ha convertido en una pieza fundamental en la estrategia de diseño de un website, ya que la falta de usabilidad se traduce en importantes pérdidas para cualquier comercio electrónico, bien sean económicas (descenso de ventas online, por ejemplo) o de imagen y percepción de una marca.

Ahora bien, una vez comprendido el valor que aportan la usabilidad y dichos tests a una organización, el siguiente paso es pensar en la estrategia correcta a seguir para obtener el mayor índice de calidad en los resultados de los tests.

Por ello, el foco central de este informe es analizar una serie de temas que una empresa debe tener en cuenta a la hora de realizar un test de usabilidad, concretamente, en lo que respecta a la contratación de servicios profesionales, bien sea de personal interno, o bien a través de subcontratación.

¿Testear en casa o a través de subcontratación?

Una cuestión común entre las empresas que desean llevar a cabo un test de su website es si se debe (o puede) hacer este tipo de tareas dentro de la organización (lo que en el idioma inglés se denomina in-house), para así evitar algunas las inconveniencias de la subcontratación, como por ejemplo, el aumento de costes. La solución alternativa al test in-house es subcontratar una empresa especialista en usabilidad y en gestión de experiencia de usuario.

Si analizamos las dos alternativas en profundidad, llegamos a la conclusión de que ambas cuentan con puntos fuertes y débiles y, por tanto, es importante conocer cuáles son atribuibles a cada una para así poder desarrollar una estrategia que permita rentabilizar los esfuerzos y obtener la mayor calidad posible.

Puntos favorables de realizar un test de usabilidad in-house

Para empresas cuya presencia en Internet es determinante y/o una buena parte de los ingresos provengan del canal electrónico, es necesario definir un proceso de test iterativo de sus servicios. Es decir, la presencia en la Red es muy importante para la empresa, y por ello orienta sus esfuerzos hacia el usuario final y sus necesidades, testeando la usabilidad de su solución web de manera continua o iterativa. Responsables del canal electrónico de este tipo de empresas (como se ha demostrado en el sector bancario o turístico, por ejemplo) se plantean la creación de un equipo encargado de gestionar la usabilidad de sus soluciones web. Veamos los puntos a favor de esta elección:

  1. Reducción de costes. Para empresas con grandes estructuras, cuyas necesidades incluyen el constante testeo y control de la evolución de sus proyectos web, crear un equipo interno permite, a largo plazo, reducir costes que, en caso de subcontratación, serían relativamente altos. El equipo no tiene por qué ser numeroso y es posible formar a empleados que ya estén involucrados con ciertos aspectos del diseño que podrán contribuir a conseguir la usabilidad buscada, como son webmasters, personal técnico, diseñadores creativos y product y project managers.
  2. Enfoque hacia el usuario final constante. El equipo interno debe tener bien definida una estrategia de usabilidad para las soluciones web de la empresa. Una persona responsable de dicho equipo deberá asegurarse que se cumplen los objetivos definidos. Esta estrategia debe ser estar totalmente integrada en el proceso de diseño, desarrollo y evolución del website en cuestión.

    El equipo interno responsable de usabilidad debe posicionarse siempre en el lugar del usuario que va a interactuar con el website. Dicha perspectiva (aunque en algunos casos, como veremos más adelante, está limitada y no es la ideal para la toma de decisiones) permite mantener un enfoque hacia el usuario final durante los desarrollos que realizan equipos de producción que, en muchas ocasiones, no tienen en cuenta ciertos aspectos críticos que afectan la usabilidad, ya que tienen otro tipo de preocupaciones en mente.

Posibles inconvenientes de testear in-house

A continuación veremos cómo, además de las ventajas presentadas, la creación de un equipo interno no es siempre la opción ideal y conlleva una serie de puntos no favorables o negativos que pueden influenciar la calidad de los resultados y, en general, la estrategia de diseño y desarrollo de un e-business.

  1. Falta de objetividad. Es lógico que un equipo interno pierda la claridad de visión y, por tanto, la capacidad de evaluar y testear de manera imparcial y objetiva. El personal involucrado llega a acercarse y familiarizarse demasiado al producto como para tomar una decisión crítica (concepto de contaminación de la visión). Como consecuencia, muchos aspectos o problemas potenciales pueden llegar a pasar desapercibidos.

    Como ejemplo clásico, tenemos el uso de terminología e ideas de negocio reconocidas por el personal que trabaja para una empresa, pero que el usuario final simplemente no comprende al visitar la web de ésta. Adicionalmente, un equipo interno tiende a diseñar un test enfocando inconscientemente los esfuerzos de investigación hacia áreas que se reconocen desde dentro como problemas, y esto conlleva a una falta de enfoque hacia los requisitos originales, a veces más genéricos y fundamentales, de usuario.

  2. Problemas de política interna. La política puede jugar un papel determinante en la integración de servicios de usabilidad de una empresa. En el caso de organizaciones grandes que pueden mantener un equipo dedicado exclusivamente a la gestión de la usabilidad que ofrezca un servicio de manera horizontal (es decir, un mismo equipo central da servicio a todos los departamentos o divisiones de la empresa), el equipo interno goza de mayor apoyo y su palabra es reconocida como crítica para la toma de decisiones.

    Sin embargo, la gran mayoría de las empresas que no cuentan con organizaciones grandes (entre las que se encuentran las pymes y muchas .coms españolas) suelen emplear a una sola persona o dos, encargadas de usabilidad y, en ocasiones, es muy común que la opinión o visión de este equipo quede discriminada y, desafortunadamente, olvidada (es en estos casos donde, como veremos más adelante, el papel de un equipo subcontratado es determinante).

  3. Costes fijos. Para empresas de estructura más limitada y un enfoque o presencia en Internet más modesta, contratar un equipo de expertos en usabilidad puede resultar más incómodo, sobre todo considerando que son costes fijos y que, posiblemente, la productividad por empleado de dicho equipo no resulte tan atractiva económicamente.

Alfonso de la Nuez es CEO de Xperience Consulting

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