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Tres técnicas para la evaluación de la usabilidad

El campo de la Usabilidad utiliza distintas técnicas de investigación y evaluación para obtener información sobre el rendimiento de las webs y el comportamiento de los usuarios finales. Muchas de estas técnicas derivan de la investigación de mercados tradicional y han sido adaptadas para el medio de Internet. El informe describe brevemente las características y los beneficios de las tres principales técnicas: el test heurístico, el test de usabilidad con usuarios, y el test o evaluación remota.

Test Heurístico

¿Qué es?

Un consultor especializado en usabilidad analiza una web, una sección o funcionalidad de un web para determinar si cumple un listado de \”heurísticos\”. Un heurístico es una regla o principio que debe cumplirse para asegurar que un web sea usable y, consecuentemente, fácil, intuitivo y útil para el usuario a quien va dirigido.

Los heurísticos cubren aspectos como la arquitectura de la información, la navegación, el diseño de la información, gestión de errores y diseño gráfico, entre muchos otros. Los más conocidos son los 10 Heurísticos de Jakob Nielsen, pero con el paso del tiempo otros autores y empresas han evalucionado y completado los principios de análisis.

¿Cómo se realiza?

En primer lugar, es importante remarcar que la evaluación heurística debe realizarse por una persona especializada en usabilidad y eso también conlleva haber dirigido o asistitido a multitud de tests de usabilidad con usuarios reales de distintos perfiles. El profundo conocimiento de los usuarios y su comportamiento es clave para poder realizar una correcta evaluación.

Antes de iniciar la evaluación, el consultor debe conocer perfectamente cuáles son los objetivos del web que va a analizar y el público objetivo a quien va dirigido (la usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico). Esta información es clave para el análisis y afectará directamente a su planteamiento y resultados.

Normalmente, el test heurístico se realiza por un mínimo de tres consultores, quienes primero evaluan el web individualmente y después consensúan los resultados. La razón de esta medida es reducir la subjetividad del análisis y aumentar en profundidad y objetividad del mismo. El resultado del test heurístico es un informe de vulneraciones y oportunidades de mejora ordenados por severidad y extensión.

Beneficios del test heurístico

  • Se pueden obtener resultados en un periodo breve (aproximadamente 4 a 5 días si se trata de un análisis completo).
  • Permiten obtener un dictamen de la situación por parte de una persona, o evaluador, experto.
  • Coste relativamente bajo, si consideramos los beneficios obtenidos a cambio (ratio coste/beneficio alto)

Test de usabilidad con usuarios

¿Qué es?

Técnica de investigación cualitativa mediante la cual se analiza el comportamiento y actitud de un usuario al interactuar con un sistema interactivo. En la gran mayoría de los casos, los tests de usuabilidad están basados en la metodología de test orientado a tareas (task-oriented lab), que consiste en proponer al usuario alcanzar un objetivo determinado y observar si consigue alcanzarlo, cómo lo consigue y todo lo que piensa durante el tiempo que dedica a hacerlo.

Los test de usabilidad se pueden realizar en cualquier momento del ciclo de vida de un web, testando maquetas o prototipos en fase de desarrollo (altamente recomendado), o el web completo online.

¿Cómo se realiza?

Los tests de usabilidad constan de tres fases:

  1. Planificación: diseño del test y realización del reclutamiento.
  2. Ejecución: realización del test con los usuarios en el laboratorio o en el lugar de navegación de los mismos.
  3. Conclusión: elaboración del informe final y plan de acción.

Los tests se deben realizar con un mínimo de 7 a 8 usuarios, con los que típicamente se pueden detectar hasta el 70-80% de los problemas de usabilidad del web. Es aconsejable que la duración de cada uno de los ejercicios no supere una hora, tiempo a partir del cual el usuario empieza a notar el cansancio, y los resultados pueden verse alterados debido a ello.

Un mínimo de dos especialistas se encargan de ejecutar el test: uno de ellos guía y acompaña al usuario a lo largo del ejercicio, sin sesgar sus respuestas, mientras el otro monitoriza todo lo que sucede en una sala contígua. Después de ejecutar todos los tests de un estudio, los consultores analizan los datos grabados durante los mismos y los procesan para extraer conclusiones, recomendaciones y medidas a tomar.

Beneficios del test heurístico:

  • Interacción real del usuario con el web.
  • Permite analizar cualitativamente el comportamiento del usuario ante una situación determinada .
  • Permite recopilar rica y valiosa información sobre las sensaciones, opiniones y sugerencias del usuario, lo cual nos ayuda a enfocar la solución interactiva hacia satisfacer sus necesidades en mejor medida (Diseño Centrado en el Usuario).

Test remoto de usabilidad

¿Qué es?

Técnica de investigación cuantitativa y/o cualitativa que se realiza a distancia. Es decir, los usuarios, simultáneamente, ejecutan el test desde su propio ordenador y envían los resultados en tiempo real para que sean procesados.

¿Cómo se realiza?

Anteriormente, se utilizaban herramientas de videocoferencia y navegación compartida, como netmeeting, mediante las cuales el especialista en usabilidad trabajaba con el usuario a distancia. En los últimos años han aparecido herramientas especializadas diseñadas para obtener información del comportamiento del usuario en el web, recoger las incidencias que se producen durante la interacción y todas las opiniones y razones que el usuario piensa durante esta interacción. Algunos ejemplos de estas herramientas son: UserZoom, Vividence, o WebIQ.

Estas herramientas permiten proponer tareas y objetivos a los usuarios y analizar su comportamiento mientras tratan de alcanzarlos. A continuación, interrogan al usuario mediante cuestionarios online sobre sus experiencias en el web justo después de que éstas se produzcan y, finalmente, analizan el grado de satisfacción del mismo. Todo ello, con una muestra de usarios muy elevada (entre 150 y 200) que permite obtener resultados estadísticamente representativos y en un periodo de tiempo muy reducido.

Beneficios del test heurístico:

  • Muestra estadísticamente representativa de usuarios.
  • Tiempo reducido de realización (dependiendo del proyecto, se pueden obtener resultados en 2 a 3 semanas).
  • Respeto del entorno habitual de navegación del usuario final.

¿Cual escoger? Mix de investigación e iteratividad

Dependiendo de la situación, objetivos y recursos de los que disponga una empresa, se deberá elegir un tipo de test u otro.

Las empresas deberían diseñar un mix de investigación y evaluación con las distintas técnicas disponibles, que les generará toda la información que necesiten para trabajar en un web más usable y, consecuentemente, más eficiente y rentable. Una combinación de tests de los distintos tipos que cubran todas sus necesiades de información es, por tanto, la solución óptima y recomendable.

Los tests presentados se pueden hacer de forma puntual y con muy buenos resultados, pero nuestra experiencia recomienda realizar una planificación anual de tests (de manera iterativa o continua) y ejercicios de evaluación con unos objetivos y unos alcances determinados. La investigación y evaluación en Internet debe ser una práctica constante que provea continuamente a la empresa de la información crítica que necesita para poder tomar decisiones, ahorrando asimismo costes de desarrollo y enfocando la solución cada vez más hacia el usuario final.

Más información en Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing (I)

Más información en Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing (II)

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Xavier Mestres es Consultor de Xperience Consulting


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