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Uso y usabilidad de la banca online

La comodidad de realizar operaciones bancarias a través de Internet, sin necesidad de desplazarse, está conquistando a millones de internautas de todo el mundo. En Korea, por ejemplo, 17 millones de usuarios realizaron transacciones bancarias online en septiembre de este año, con un 24,4% de crecimiento en tres meses. Pero el fenómeno se extiende por todos los países: Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y también España, donde la banca online cuenta ya con 4 millones de clientes, que serán casi 7 en 2005.

Más información en ¿Qué demanda el usuario español de banca online?

Usabilidad de la banca online

La usabilidad, en primer lugar, la atención al cliente y la personalización son los elementos más importantes en el diseño de sitios web de finanzas, según Forrester. Pero lo cierto es que los clientes no están satisfechos. Como hemos visto, cada vez son más y sus exigencias también son cada día mayores y más variadas. Los bancos y brokers online deberán evolucionar si quieren lograr sus objetivos de ganar nuevos usuarios y enriquecer la experiencia virtual de los ya existentes.

37signals considera que los fallos de usabilidad más comunes entre los bancos que operan a través de Internet son los siguientes:

  • Demasiados clics: acciones muy habituales se encuentran ocultas en el fondo del sitio web
  • Navegación confusa: un etiquetado deficiente y una arquitectura no intuitiva
  • Posibilidades limitadas de personalizar la visualización de la información
  • Presencia de elementos no esenciales que obstruyen la interfaz
  • Ausencia de atajos para las tareas más comunes

Y propone una interfaz modelo para la página \”mi cuenta\” de los bancos online. La solución de 37signals es una respuesta a los fallos detectados por ellos mismos, por tanto, consiste en:

  • Barra lateral con atajos a las acciones más frecuentes
  • Mostrar las transacciones más recientes al principio de la página y permitir que el usuario decida cuántas quiere ver
  • Resumen en una página de los últimos movimientos
  • Cambiar fácilmente de una cuenta a otra
  • Minimizar el número de gráficos, textos y anuncios de forma que sólo se muestre la información esencial
  • Permitir expandir o colapsar las tablas de información para adaptar la página a las preferencias del usuario

Se trata de una solución diseñada pensando en las necesidades del usuario estadounidense. Por ejemplo, incluye un acceso rápido a la herramienta de pago de facturas, mientras que en España lo habitual es domiciliar estos recibos. La curva de aprendizaje es más prolongada de lo deseable, pero el esfuerzo se ve compensado por la claridad y cantidad de información que se recibe de un solo vistazo, sin necesidad de clics y tiempos de espera.

Las buenas ideas se generalizan rápidamente en la Red, se convierten en mejores prácticas y son prontamente adoptadas por los diferentes sitios web. No sólo los diseñadores se ven beneficiados, también los usuarios. De este modo, sólo tienen que aprender una vez cómo actuar ante las distintas funcionalidades. En el caso de la banca online, existe un obstáculo. Hay que ser cliente para conocer sus entresijos. El resultado son interfaces muy dispares y, generalmente, poco intuitivos.

El proceso de alta

Otros investigadores se han centrado en dar soluciones a cuestiones más concretas, como los fallos de usabilidad en el proceso de alta, un momento crítico, ya que puede suponer la pérdida de clientes potenciales. Estos son algunos de los consejos de Usolab:

  • Cuando se soliciten las claves de acceso a la zona privada, ofrecer la posibilidad de darse de alta como cliente. De lo contrario, el usuario se encuentra ante una barrera difícil de sortear, en un callejón sin salida.
  • No ofrecer el menú de navegación general ni menús locales en las páginas del proceso de alta. Todo lo que distraiga al usuario de su objetivo dificulta su consecución.
  • Usar un tono educado y amable, no acusatorio, en los mensajes de error. El fin es explicar claramente cómo solucionar el error.
  • Una vez introducidos los datos solicitados en los formularios, mostrar toda la información del proceso para su validación y posibilitar la realización de cambios en los datos fácilmente.

De veinte entidades españolas y cinco americanas analizadas, las que obtuvieron mejores resultados en un proceso de alta más usable fueron:

  1. www.schwab.com: 74,4%
  2. www.chase.com: 68,5%
  3. www.uno-e.com: 64,9%
  4. www.citibank.es: 58,1%

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Mª Gemma Ferreres es Arquitecta de Información

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