Según la encuesta elaborada por el INE sobre el uso de las TIC y comercio electrónico en las empresas, publicada en noviembre del pasado año, más del 96% de las pymes españolas tienen algún tipo de infraestructura tecnológica. Normalmente suelen tratarse de empresas que utilizan ordenadores para la realización de facturas, llevar contabilidades intercambiar mensajes a través del correo electrónico. En general estas empresas han comenzado su actividad con recursos limitados y han ido adquiriendo equipos informáticos de forma poco estructurada, sin política de sistemas de ningún tipo. A medio plazo no sólo el mantenimiento de la infraestructura es defectuoso, sino que la gestión de la información utilizada puede llegar a ser un grave problema.

Hay dos puntos clave para una pyme desde el punto de vista de sistemas: la seguridad y el mantenimiento de la infraestructura. Las actuaciones en seguridad deberían incluir la protección actualizada frente a virus, spyware y malware en general, el establecimiento y ejecución de una política de copias de seguridad y la protección de los servidores con acceso público a través de un firewall adecuado. En cuanto al mantenimiento de la infraestructura, es imprescindible contar con una definición de la plataforma corporativa (para evitar tener varios sistemas operativos conviviendo en una misma red), una política de actualización del software de base y un equipo de soporte para cuando surjan problemas.

Hasta aquí hemos hecho referencia a actividades de TI de corte defensivo, es decir, que nos permitirán seguir con nuestro negocio pero que no generarán mayor ingreso. Además de esto, es imprescindible tener un punto de partida sólido antes de dar mayor importancia a las TI en la empresa. Una vez que contamos con la base, podemos plantearnos qué oportunidades podríamos tener para mejorar la rentabilidad de nuestro negocio desde el punto de vista de las TI.

Reducción de costes

La reducción de costes viene siempre de la mano de una mejora de la eficiencia interna, estrechamente vinculada a la mejora de procesos. La tecnología suele ser una muy buena alternativa para la mejora interna de procesos, pero también es una solución peligrosa. Hay que tener en cuenta que la limitación de recursos de la pyme es un handicap para la implantación de herramientas. Por ejemplo, la implantación de un ERP en la empresa exige un estudio de los procesos de la misma, previa a la instalación de la herramienta. Estos estudios previos de procesos son indispensables para que el ERP sea realmente útil. Normalmente este estudio es apreciado como caro por la empresa y a menudo es omitido, lo cual puede terminar en un desastre. Una alternativa al ERP podría ser el desarrollo de un software a medida. En este caso el problema son las horas y la cualificación del personal necesarios para estos proyectos.

En cualquier caso es recomendable que la automatización en el caso de una pyme se acometa por fases, comenzando por los procesos más fáciles de informatizar. Esto permitirá a la empresa adquirir experiencia e ir marcándose retos de forma progresiva.

Incremento de negocio

La utilización de la TI para el incremento de ingresos de la pyme suele centrarse en los procesos de marketing y comercial.

Desde el punto de vista comercial, es muy interesante el enfoque de gestión de clientes basado en una estrategia relacional. La pyme se suele caracterizar por dar un trato personalizado y cercano a sus clientes, y la tecnología es una herramienta de soporte muy adecuada para ello. Cuando el número de clientes empieza a incrementarse, es necesario contar con una base de datos, llevar un registro de posibilidades de negocio, oportunidades y ventas. Esto nos permitirá definir estrategias comerciales y obtener métricas que nos puedan ayudar a entender y mejorar la eficacia comercial de nuestro negocio.

En marketing podemos utilizar a la tecnología como mecanismo de promoción y de presencia en el mercado a través de Internet, de forma que las empresas nos encuentren cuando nos busquen. Sobre todo en el mundo de los servicios, la página web se ha transformado de algo que está en Internet para ser encontrado a través de buscadores, algo que es buscado por los clientes a los que accedemos vía marketing directo o visitas comerciales. Es, por decirlo de alguna forma, una manera de verificar que somos una empresa en la que se puede confiar. Por esto mismo es mejor no estar en web a estar de una forma desfasada o poco atractiva.

Sin olvidar el comercio electrónico

Por último, una pequeña reseña al comercio electrónico. Cada vez es más fácil la implementación de tiendas virtuales para pymes. Las pasarelas de pago, que han sido siempre el principal escollo, están cada día más estandarizadas y son fáciles de incluir en las páginas web de la tienda. Estas iniciativas de comercio electrónico suelen funcionar bien para pymes que ofrezcan productos claramente diferenciados, no perecederos y que puedan transportarse con facilidad.

El coste de mantenimiento del escaparate no es alto con las herramientas actuales, y el posible beneficio es más que interesante. En este aspecto decir que las empresas que tienen un mayor éxito en la actualidad son aquellas que combinan el comercio tradicional con establecimientos físicos con la venta por Internet, y que realizan una gestión adecuada del canal, es decir, acusan recibo de los pedidos, informan de la situación del mismo, mantienen al cliente contactado, etc.

Terminaré indicando que una pyme que quiera realizar comercio electrónico tiene que tener más que solventado el proceso de seguridad a los que me refería al principio. De lo contrario, puede enfrentarse con pérdidas económicas muy importantes.