La multicanalidad y la personalización son las dos grandes tendencias que deben asumir aquellas empresas que quieran sobrevivir y competir en los próximos años.
La multicanalidad y la personalización son las dos grandes tendencias que deben asumir aquellas empresas que quieran sobrevivir y competir en los próximos años. Tanto la captación de clientes como su fidelización dependerán en gran medida de estas capacidades. Y este terreno no está reservado a las grandes compañías, pues ya existen pymes de un sector tan tradicional como el inmobiliario que sacan jugo a las nuevas tecnologías para personalizar su oferta y comunicarse con el mercado a través de Internet.
¿Cómo serán las empresas del sector en el futuro? En la provincia de Granada, “Imagina Desarrollo Urbano”, una promotora de reciente creación, ofrece viviendas pareadas personalizadas en Arguijuelas. El cliente, a través de un configurador, elige su casa entre multitud de posibilidades, a la vez que el programa va actualizando el precio de su presupuesto en función de su elección. Puede elegir el número de habitaciones, distintas calidades de cerámicas, tipo de pintura, gama de sanitarios, tipo de suelo, niveles de acabados, aire acondicionado...
Horas d Luz es otro buen ejemplo de empresa que personaliza el servicio a sus clientes. Se trata de una pyme dedicada al interiorismo que contará con un nuevo servicio que promete revolucionar el mercado de la decoración. Estuve en su reciente presentación en Madrid y su propuesta al mercado es de lo más prometedora. Hasta ahora, sólo el público de poder adquisitivo alto acudía a un servicio de asesoramiento profesional de decoración del hogar. El resto de los mortales, cuando adquirimos una vivienda, dedicamos horas y horas a buscar entre miles y miles de tiendas el futuro dormitorio, la cocina, los muebles del salón, etc., a la vez que vamos decidiendo dentro de nuestra cabeza como será la pintura del salón, la colocación de los muebles…
Esta pequeña empresa hace posible que el cliente pueda decorar su casa a través de un servicio virtual. Tan sólo desde un PC,el usuario elige la decoración integral de su casa a su gusto. Puede elegir entre 5 estilos diferentes y más de 80 combinaciones. Su gancho es un mobiliario de marcas con reputación y alta calidad. El truco del negocio es que las distintas combinaciones no dejan de estar estandarizadas. Los acuerdos con sus proveedores le aseguran un buen precio. Nos os perdáis la demostración del servicio, merece la pena. ¿Cómo compraremos la casa en el futuro? Seguramente la compraremos en aquella promotora que nos deje elegir entre varias opciones. Incluso es muy posible que la misma promotora nos ofrezca decorar la casa a la última y a nuestro gusto.
En definitiva, creo que la empresa que no personalice su oferta a las necesidades de cada uno de sus clientes, la que no se comunique con el cliente de forma personalizaday la empresa que renuncie a incorporar Internet o el móvil como canales adicionales tendrá serios problemas para sobrevivir en el mercado. Y por supuesto, lasprimeras empresas que adopten estas tendencias disfrutarán de una importante ventaja competitiva en el mercado.
Hola Casper,Antes de nada gracias por tu aportación. ¿por qué es pobretón? ¿Cuantas empresas promotoras conoces con un configurador que permite a sus clientes personalizar su vivienda?¿Como son las promotoras en España?¿Alguna de las "grandes" tienen un servicio similar?¿Cuantas de interiorismo?. hay muchas cosas que a priori parecen obvias y de cajón..¿No es cierto que hay MUCHAS empresas que NO aplican cosas "obvias"? ¿Como lo ves?
Enviado por Casper, el 29/11/2006 16:59:00
Vaya artículo más pobretón. Como el curso que imparte el tal Aspas sea igual de soso, menudo engaña-bobos
Enviado por Casper, el 29/11/2006 17:01:00
Me parece pobre y punto. No tengo que dar explicaciones. Si alguien se quiere apuntar al curso, que lo haga. Yo no.
Enviado por ernest, el 29/11/2006 20:31:00
Aspas no te preocupes, aqui hay mucha gente que su única aportación es la critica destructiva, me gustaría saber cual es el blog del casper este. Me ha gustado tu articulo, sobre todo los ejemplos que das, son muy interesantes.
Enviado por Rafa Ferre, el 30/11/2006 23:39:00
Blockman: estoy totalmente de acuerdo contigo en que las empresas invierten muy poco en “esto”. Otra cosa es que vayan por buen camino. Desde luego, las que lo hagan verán en el corto plazo y, sobre todo, en el largo, como no han errado en su decisión.
Pero, por lo que has dicho en tu comunicado, tú sí que crees (o al menos tu empresa) en “esto”, porque habéis intentado ofrecer soluciones a vuestras empresas clientes, supongo que con el objetivo de que éstas tengan un mayor beneficio y puedan dar un mejor trato personalizado a sus clientes.
Yo creo que lo que ha querido comunicar Juan Aspas es que las empresas deben empezar a “escuchar” a los clientes, a detenerse más en qué quieren, como lo quieren y por qué canal lo quieren. Esto es difícil porque cada cliente es un mundo. Y hoy en día, las nuevas tecnologías pueden ayudar mucho en esta nueva forma de trabajar.
La empresa que no lo haga, sea del sector que sea, puede sobrevivir, pero a la larga tendrá problemas, porque la tendencia es dirigirse al cliente de forma individualizada y personalizada, con o sin tecnología.
Lo que debe quedar claro es que la implantación de “esto”, es decir, de gestionar bien la relación con los clientes (es decir,… de tener una política o una estrategia de CRM), que es de lo que estamos hablando, puede ser implantada hasta en los casos de las más pequeñas empresas. Y además, el coste puede ser mínimo o casi inexistente. No hacen falta grandes inversiones en infraestructura informática para desplegar políticas CRM que funcionen. Uno de los grandes sabios del marketing directo o marketing personalizado, en una de sus innumerables ponencias, dio un sensacional ejemplo de lo que es CRM: se trataba de una hojita de papel que una mini-empresa local colocaba en los parabrisas de los coches de la calle…pero no en todos. Aquel papel invitaba al propietario a llamar a un teléfono determinado para arreglar su coche abollado y/o rayado… junto con un presupuesto al efecto “personalizado” según el nivel de reparación necesaria. Más sencillo, barato y efectivo… imposible.
Esto es lo que vamos a intentar explicar con más detalle Juan y yo en el curso.
Un saludo para todos.
Rafa.
Enviado por Rafa Ferre, el 30/11/2006 23:43:00
Blockman: estoy totalmente de acuerdo contigo en que las empresas invierten muy poco en “esto”. Otra cosa es que vayan por buen camino. Desde luego, las que lo hagan verán en el corto plazo y, sobre todo, en el largo, como no han errado en su decisión.
Pero, por lo que has dicho en tu comunicado, tú sí que crees (o al menos tu empresa) en “esto”, porque habéis intentado ofrecer soluciones a vuestras empresas clientes, supongo que con el objetivo de que éstas tengan un mayor beneficio y puedan dar un mejor trato personalizado a sus clientes.
Yo creo que lo que ha querido comunicar Juan Aspas es que las empresas deben empezar a “escuchar” a los clientes, a detenerse más en qué quieren, como lo quieren y por qué canal lo quieren. Esto es difícil porque cada cliente es un mundo. Y hoy en día, las nuevas tecnologías pueden ayudar mucho en esta nueva forma de trabajar.
La empresa que no lo haga, sea del sector que sea, puede sobrevivir, pero a la larga tendrá problemas, porque la tendencia es dirigirse al cliente de forma individualizada y personalizada, con o sin tecnología.
Lo que debe quedar claro es que la implantación de “esto”, es decir, de gestionar bien la relación con los clientes (es decir,… de tener una política o una estrategia de CRM), que es de lo que estamos hablando, puede ser implantada hasta en los casos de las más pequeñas empresas. Y además, el coste puede ser mínimo o casi inexistente. No hacen falta grandes inversiones en infraestructura informática para desplegar políticas CRM que funcionen. Uno de los grandes sabios del marketing directo o marketing personalizado, en una de sus innumerables ponencias, dio un sensacional ejemplo de lo que es CRM: se trataba de una hojita de papel que una mini-empresa local colocaba en los parabrisas de los coches de la calle…pero no en todos. Aquel papel invitaba al propietario a llamar a un teléfono determinado para arreglar su coche abollado y/o rayado… junto con un presupuesto al efecto “personalizado” según el nivel de reparación necesaria. Más sencillo, barato y efectivo… imposible.
Esto es lo que vamos a intentar explicar con más detalle Juan y yo en el curso.
Un saludo para todos.
Rafa.
Enviado por Pedro, el 30/11/2006 23:57:00
Blockamn no estás de acuerdo con Aspas, pero luego intentas venderlo a tus clientes. ¿En que quedamos?
Enviado por Blockman, el 01/12/2006 10:07:00
Pues yo no estoy muy en desacuerdo con Casper. El artículo no es que sea pobretón pero los ejemplos que muestra creo que son un quiero y no puedo. Una simple declaración de intenciones con una resolución pobre pobre pobre. El medio interactivo permite eso y mucho más. Evidentemente tienes razón cuando planteas estas preguntas: "¿Cuantas empresas promotoras conoces con un configurador que permite a sus clientes personalizar su vivienda?¿Como son las promotoras en España?¿Alguna de las "grandes" tienen un servicio similar?¿Cuantas de interiorismo?" Pero ahora te pregunto yo... cuántas empresas promotoras quieren invertir de verdad en esto? y cuando invierten, por qué no lo hacen en consonancia a ese "beneficio" que les va a reportar estas aplicaciones? Porque te lo digo por experiencia, en más de una ocasión hemos ofrecido soluciones similares en mi empresa y siempre esas empresas promotoras (algunas muy grandes) no quieren invertir como se merece en esa "multicanalidad y personalización" y por tanto al final se queda en eso... en buenas intenciones y, como mucho, con un sucedaneo de buen proyecto... como es el caso de los ejemplos que muestras.
Enviado por Willy, el 01/12/2006 09:21:00
No hay ninguna duda del poder de la personalización y la multicanalidad en la ventaja competitiva que permite (y posibilitará) a las empresas de pequeño y mediano tamaño hacer frente a un mercado de creciente globalidad.
Sin entrar en una discusión que podría carecer de valor para el lector, más allá de los amantes de la disputa verbal, la valoración de un artículo cercana a la superficialidad no me parece la mejor opción.
No es el caso de la lectura del artículo de Juan Aspas, pero en general creo firmemente, y más si cabe cuando se accede a supuestas fuentes de conocimiento, en las lecturas pausadas que dan oportunidades para romper mi propio paradigma, mi primera reacción visceral cuando esta se pueda presentar.
Lamentablemente no poseo la bola mágica que me permita certificar de antemano las claves de éxito para cualquier negocio. Más allá, no creo en los factores claves de éxito aislados. Las apuestas triunfadoras (sic) son complejas. Repliquemos exactamente el modelo de negocio de una empresa creando otra similar, ¿tenemos la seguridad de que triunfaremos? Tal vez el problema esté en el “exactamente”. No es sencillo.
En un mundo complejo y cada vez más competitivo es tan importante tener éxito en la captación de clientes como en la fidelización de los mismos. Importa tanto “que el cliente compre” como “que el cliente esté satisfecho” con lo comprado, y para ello la fórmula expuesta en el articulo creo que es esencial.
Debemos aplaudir fórmulas imaginativas encaminadas en ese sentido. Seguramente acercan a sus promotores un poquito más al éxito en sus proyectos. Incluso en estos días, David puede tener grandes esperanzas frente a Goliat. Eso es una buena noticia.
Si Juan Aspas nos hubiera demostrado con estos dos ejemplos que posee la fórmula mágica para hacer exitosa cualquier empresa, sobre su mesa tendría mi oferta euromillonaria para ponerle al frente de mi firma. Tristemente para Usted, Sr. Aspas (y le aseguro que también para mi) ambos deberemos conformarnos con mi agradecimiento por mostrar con casos prácticos el sendero que si tomo con más probabilidad me llevará a la meta que persigo.
Enviado por José, el 25/12/2006 21:56:00
El inmigrante esta tambien ingresando al termino de las nuevas tecnologias en especial el Boliviano
Juan Aspas.jpg)
Puede elegir el número de habitaciones, distintas calidades de cerámicas, tipo de pintura, gama de sanitarios, tipo de suelo, niveles de acabados, aire acondicionado...
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