¿Qué debemos hacer cuando nuestro blog recibe comentarios negativos? Ante todo, recordar que el blog es un entorno social, abierto a la conversación.
"En un blog hablan fatal de nosotros. ¿Respondemos o lo dejamos pasar? ¿Y si respondemos y generamos más polémica?". Estas preguntas las recibo a menudo de parte de personas que trabajan en departamentos de comunicación de distintas empresas.
Muchas veces les contesto que lo mejor es entrar en la conversación, pero me cuesta muchísimo convencerles. Lo que está claro es que a las compañías les cuesta muchísimo gestionar la retroalimentación negativa. Incluso me atrevo a decir que una de las principales pegas para que una compañía se lance a publicar un blog corporativo es precisamente el miedo a que la gente utilice el sistema de comentarios para expresar su descontento con la empresa.
Por eso he decidido publicar estas 10 razones por las que un comentario negativo en la Red es realmente positivo para la empresa.
- Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.
- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.
- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.
- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.
- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.
- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.
- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa, sino que se cambian sin más de proveedor.
- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.
- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.
- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, más bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán más facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar.
Blog:
http://e-comunicacion.blogspot.com
09.MAR
23.06
fran:
Yo creo que evitar los comentarios negativos en el blog le quita autenticidad y el usuario lo peribe
Responder10.FEB
01.33
Anónimo:
Bueno, ahora el punto d vista d 1 cliente:
ResponderLa verdad es q si una empresa te está timando, por mucho q te escuche y muy buenas palabritas q te de no te va a convencer d nada a menos que seas medio-bobo o directamente ya subnormal, pero desde vuestro punto d vista entiendo q os parezca bueno q se queje en vuestra web y no en todos los demás montones de sitios a los q pueda dirigirse para hacerlo, primero, por q así lo verá menos gente, y si encima hay gente tan tonta q se deja convencer pues mejor q mejor... Yo la verdad en estos casos suelo proclamar a los 4 vientos lo q me han hecho MENOS en la web d la empresa, por que total para lo q me va a servir decirlo ahí buena gana, así q nunca se me ha ocurrido hacer tal cosa, y encima si, pienso q si lo digo ahí ni siquiera me lo van a publicar, así q para q perder el tiempo, pero aunq así fuese q más da, yo con contárselo a todos mis amigos, familiares y conocidos en general usando todos los medios a mi alcance, lo que menos se me ocurre es acudir a la web d la empresa timadora para q encima se burlen d mi, vamos, xq d sobra saben ellos mejor q nadie lo q están haciendo, claro, como son triunfadores y los demás solo basura desechable, pueden putear a quien les venga en gana... pero si al menos logro convencer a alguien, cuantos más mejor, d q no se le ocurra tener el menor trato con esa empresa q mira como se las gastan y como tratan a los clientes, pues es toda la satisfacción q puedes conseguir en estos casos, porque d otra cosa olvídate, pues al menos a devolverles la pelota haciéndoles todo el daño q puedas q bien a pulso se lo han ganado...
02.FEB
06.01
zully:
Tienes razòn en lo que dices la verdad es que hay veces en que la gente te hace comentarios con toda la intenciòn de hacerte sentir que lo que tu piensas o haces esta mal. Pero como tu eres un triunfador,ya que el simple hecho de exponer tu trabajo, ideas, etc. T convierte en eso, Pues puedes sacar provecho hasta de lo malo.
Responder02.FEB
03.23
Estuardo :
Excelente me parecen excelentes las 10 razones de por que los comentarios negativos se convierten en positivos. Pues se puede mejorar escuchando al consumidor que esta insatisfecho y escuchandolo no ira a otro sitio a quejarse si no que podra ganarse su confianza y su fidelidad al producto. felicitaciones al autor de estas 10 razones.
Responder31.JAN
19.24
DIR. REVISTA SEMBRADORES EFRAIN PIEDRAHITA:
Que DIOS los bendiga por esta nota, nos enseña a todos que hacer con lo que estamos haciendo y nos enseña a todos a refelecionar sobre lo correcto,no sobre lo bueno o lo malo.
ResponderCrisoto JESUS nos dijo que todas las cosas nos ayudan a bien.
30.JAN
11.26
Manuel:
Muy sincera y clara la propuesta que ha hecho el autor sobre este tema. Las empresas deberían de comenzar a hablar claro...sobre todo en momentos de crisis como los actuales.
ResponderInteresante artículo!
30.JAN
11.23
JAntonia:
Me parece muy interesante la reflexión que haces sobre como conseguir que algo en principio malo para tu empresa, puedamos convertirlo en bueno.
A parte de la importancia de ver la parte positiva de todo, veo interesante el hecho de considerar todos los comentarios ya sean buenos o malos como importantes y no ignorarlos.
Muy interesante!
Responder30.JAN
00.00
Fernando:
Es una propuesta madura e inteligente. Abrí la nota pensando que era muy distinta; pero ilustra la madurez que mucha veces falta para aceptar la crítica constructiva, aprender de ella y/o responder con argumentos y no con el hígado (algo muy frencuente). Felicidades al autor.
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