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La Asociación de Internautas ha presentado los resultados de la tercera edición de su estudio “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha” (en PDF), elaborado a partir de encuestas realizadas a más de 50.000 internautas entre los meses de julio y octubre.

La conclusión general es que la crisis ha vuelto más exigentes a los usuarios. Salvo contadas excepciones, todos los operadores retroceden en la valoración de los internautas; también retrocede la calidad percibida, e incluso el precio, no sólo entre los operadores más caros, sino también entre aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepción de los usuarios.

Valoración de los operadores

Telefónica se mantiene como la mejor valorada con 3,12 puntos sobre 5, seguida de Euskaltel con 2,94; R retrocede una posición, después de perder 29 centésimas; y finalmente Telecable que con 2,83 recupera la cuarta posición ante los 0,32 puntos que pierde Jazztel. Ono y Orange se sitúan en zona de suspenso al alcanzar 2,43 y 2,49 puntos sobre 5 posibles, mientras Tele2, Ya y Jazztel se mueven ligeramente por encima del aprobado.

Destaca que la puntuación media pasa de 2,84 en 2008 a 2,72 en 2009. Salvo Euskaltel, Telecable y Telefónica, todos los operadores han bajado su nota.

Valoración de calidad y precio

La nota media en calidad desciende nueve centésimas respecto al estudio de 2008, hasta situarse en los 2,72 puntos, arrastrada por las caídas de entre 0,16 y 0,23 puntos de Orange (2,48), Jazztel (2,49), Ono (2,28) y R (2,93). Los mejor valorados Telecable (3,2) Euskaltel (2,9) y Telefónica (3,2).

La valoración del precio penaliza no sólo a los operadores más caros, cuyo margen de descenso parece haberse agotado, sino que alcanza de forma más intensa a los operadores que hasta ahora gozaban de una mejor percepción de los usuarios en este capítulo.

Se registra un fuerte descenso de la valoración de Jazztel, casi medio punto hasta retroceder a los 2,45 puntos; aunque no pierde la primera posición en este apartado, la conserva en un empate técnico con Ya (2,42).

Productos combinados

Valoración Internet: La valoración media se sitúa en 2,75 puntos. Los mejor valorados vuelven a ser Telefónica, R, Euskaltel y Telecable, que se mueven en los alrededores de los 3 puntos. Suspenden Ono (2,48) y Orange (2,44) y se quedan con aprobado raspado Ya y Tele2, ambos con 2,53.

Valoración televisión: Telefónica (3,23) y Ono (3,06) siguen liderando la valoración del servicio de televisión, ambos operadores experimentan subidas significativas respecto al estudio del pasado año y se mantienen a gran distancia del resto. Telecable y Orange son los peores con diferencia, no llegan a los 2,3 puntos. La media se sitúa en 2,62.

Valoración telefonía: La valoración media (3,53) se mantiene estable.

Consecuencias en la fidelidad de los usuarios

En 2009 se incrementa el número de respuestas de usuarios que manifiestan deseos de cambio (incluidos los que quieren pero no pueden por tener penalizado el traslado), desde el 20% de Telefónica hasta el 53% de Orange.

La calidad en la prestación del servicio persiste como primer factor de cambio con el 67,4% de las respuestas de los usuarios, frente al 60% del pasado año. El precio crece hasta el 66%, ocho puntos porcentuales más que en 2008 y, en la misma proporción lo hace la atención postventa, que se sitúa en el 60% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.