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¿Sufre usted de estrés? En caso afirmativo, tal vez tenga identificados los factores que le llevan a esa situación: la presión en el trabajo, las facturas que se acumulan en la cuenta bancaria, los disgustos que le dan sus hijos adolescentes… Lo normal, vaya.

Sin embargo, hay otro factor estresante que tal vez no se ha parado a considerar, y que puede estar afectándole si pasa muchas horas en Internet: el estrés web. Según un estudio elaborado por el fabricante de software CA y Foviance, se trata de aquel que nos genera una mala experiencia online.

Para elaborar el estudio, se contó con la participación de voluntarios a los que se solicitó que completaran diferentes tareas en Internet. Del análisis de sus reacciones (a partir de las ondas cerebrales y los músculos faciales) se deduce que el nivel de estrés aumenta cuando la experiencia online se tuerce.

Obviamente, esto no sólo es perjudicial para el bienestar del usuario, que puede ver alterado su buen karma cuando un formulario se niega a aceptar los datos su dirección postal, sino que es una mala noticia para las webs que provocan el problema, a las que es probable que no vuelva el frustrado usuario.

Para elaborar el estudio, los participantes utilizaron sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG) para monitorizar la actividad cerebral y cámaras para observar sus expresiones faciales. Después se les pidió que completaran algunas tareas online cotidianas, como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.

CA y Forviance identificaron los dos momentos del proceso más estresantes: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, tres de cada cuatro consumidores “reales” habrían abandonado el sitio web ante una aplicación que no funciona bien.

Según Catriona Campbell, psicóloga del comportamiento y directora de Foviance, “Los consumidores tienen unas expectativas muy altas sobre las aplicaciones y sitios web, desean que siempre estén disponibles y respondan al instante. Cuando no se cumplen las expectativas, las personas se alteran, se muestran confusas y tienen que concentrarse un 50 por ciento más de lo normal. Todos estos problemas pueden detectarse y prevenirse siempre y cuando las empresas midan de forma proactiva la experiencia de sus clientes con las aplicaciones web”.

Este experimento sigue al estudio CA 2009 Web Stress Index, publicado el año pasado, en el que se examinó la frustración de los usuarios ante aplicaciones web que no se ejecutan bien.

El estudio reveló que si los consumidores se encuentran con problemas, el 40% se va a un sitio de la competencia y el 37% abandona la transacción. Sólo el 18% de los consumidores informa a la compañía sobre el problema, lo que significa que las empresas deben tomar sus propias medidas para comprender cómo está funcionando su web desde el punto de vista del cliente.

CA ofrece algunos consejos para evitar el estrés web, entre ellos:

• Asegurarse de la velocidad y disponibilidad de cualquier aplicación. Se debe comprobar que el proveedor del servicio cumple con el ancho de banda pactado, para garantizar el estándar de calidad que espera el usuario.
• Tener en cuenta el punto en que se encuentra el usuario en cada momento, y no hacerle perder la paciencia innecesariamente. No es lo mismo hacerle esperar para que se cargue un vídeo que desea ver que un anuncio que no ha solicitado, por ejemplo.
• Asegurarse de la validez y uniformidad de todos los campos en los formularios de registro. Por ejemplo, que acepten los códigos de todos los países de donde pueda llegar un usuario.
• El proceso de pago debe ser sencillo y rápido, y fraccionado en diferentes pasos para que la información no se pierda si el usuario decide abandonar el pago.
• Solicitar sólo la información personal imprescindible: los formularios largos suelen intimidar o espantar a los usuarios. Una vez que se tienen los datos básicos, siempre habrá tiempo para intentar ampliar la información personal.
• Realizar periódicamente tests de usabilidad y escuchar el feedback de los usuarios, para asegurarse de que todo funciona de forma intuitiva y coherente.