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Los Work Force Management (WFM) son soluciones que maximizan la rentabilidad de los centros de contacto, teniendo como objetivo principal llevar a cabo, mediante una gestión optimizada, la planificación de agentes más óptima en

función de la demanda del servicio.

El sistema por defecto optimiza el reparto de actividades de dichos agentes (gestión inbound, pausas, comidas, back-office, etc.), así como las horas de entrada y salida de los agentes, en caso de que el servicio y los contratos de los agentes lo permitan.

Son sistemas sensibles a las condiciones laborales de cada país (contratos de los agentes, convenios colectivos, etc.) en el que se lleva a cabo el servicio, ya que éstas serán las limitaciones con las que las herramientas de WFM tengan que contar para llevar a cabo las planificaciones de horarios. Por esto, uno de los puntos fuertes de las herramientas de WFM es su nivel de flexibilidad y personalización.

Además, son herramientas que permiten un control más exhaustivo de los costes derivados de cada servicio, y permiten prever en el medio o largo plazo futuros costes de la empresa por nuevos servicios que se vayan a asumir.

Por ello, son sistemas que ayudan a las empresas a conseguir mayores cuotas de mercado, con un mejor control de sus costes operacionales derivados de ese crecimiento.

Los WFM proporcionan un nivel de reporting y seguimiento en tiempo real muy importante, que servirá para conocer si las planificaciones realizadas cumplen con lo previsto y los niveles de servicio están siendo conseguidos, y a su vez permitirán tomar decisiones en tiempo real en caso de que no estemos cumpliendo con dichos niveles de servicio.

Por ultimo, los WFM ayudan a mejorar la atención al cliente, reduciendo al mismo tiempo la rotación de agentes y por tanto los costes de personal, con funcionalidades muy enfocadas a la participación del agente en la elaboración de sus propios horarios, o preferencias para elegir vacaciones, días o fines de semana libres, etc.

De esta forma, reducen el desgaste laboral gracias a sus funcionalidades de rendimiento y preferencias, ya que pueden llegar a permitir a los agentes planificar sus horas de trabajo en torno a su vida privada, en lugar de lo contrario, como se viene haciendo tradicionalmente.

Todo esto permite al equipo de dirección centrarse más en la estrategia y menos en las tareas cotidianas, cediendo más responsabilidad a los agentes y aumentando la satisfacción y la motivación.