Baquia, nuevas tecnologias y negocios

Durante los últimos años se ha venido produciendo un cambio en la cultura de la gestión pública, generándose una mayor atención por asuntos como la productividad, el trabajo por objetivos, la racionalización del gasto y la evaluación de los resultados. Los valores que han presidido este proceso de modernización administrativa son los de economía, eficiencia y eficacia, y su meta ha sido la de mejorar la calidad de los servicios públicos.

Sin embargo, en el momento de llevar a cabo el análisis de las políticas públicas, la Administración ha prescindido sistemáticamente de la opinión del ciudadano. Como concluye el politólogo Charles Lindblom, en lo tocante al análisis de las políticas públicas “simplemente parece que el ciudadano no exista”. La vieja dicotomía que distingue entre el técnico y el ciudadano no sólo es errónea, sino que en la mayoría de los casos resulta estéril: no conocemos ningún motivo por el que los ciudadanos no puedan participar en la definición de los objetivos y en la evaluación de los bienes y servicios públicos. Al contrario, la opinión del ciudadano es decisiva para conocer cuáles son las virtudes y las deficiencias que éstos presentan.

No en vano, las barreras y las asimetrías de información son los factores que determinan más significativamente el aumento de las ineficiencias en los servicios públicos. En la actualidad sabemos que el ciudadano se beneficia mucho más de aquellos servicios que se basan en una comprensión cabal de sus necesidades que de aquellos otros que no lo hacen. En definitiva, y como concluye el informe Citizens as Partners de la OCDE, los gobiernos se ven cada vez más obligados a emplear un nuevo método en el diseño y la gestión de las políticas públicas, un método más horizontal, descentralizado, abierto y dialogante, que suponga una mayor responsabilidad por parte de la Administración y un compromiso creciente por parte del ciudadano.

En este sentido, y a la luz de las dinámicas aquí descritas, la participación ciudadana se ha erigido en una importante fuente de información y en una herramienta imprescindible para el desarrollo de la planificación estratégica. El gestor público necesita recabar toda aquella información que le permita descubrir los factores que determinan el éxito de los servicios que ofrece, con el fin de controlarlos y reconducirlos de modo que se alcancen los objetivos fijados. Mediante la información sistemática del grado de satisfacción ciudadana se puede diagnosticar fácilmente el estado actual de los servicios públicos locales, pudiendo establecer así un pronóstico y una terapia que aplicar.

El papel de las nuevas tecnologías en la participación ciudadana

La importancia de las nuevas tecnologías en este asunto es incuestionable, especialmente en un momento en el que existe una necesidad por parte de la Administración de desarrollar una atención más específica ante unas nuevas demandas sociales. En el futuro más inmediato el éxito de la Administración dependerá de su capacidad para asumir el liderazgo local y trabajar conjuntamente con los ciudadanos para lograr un mayor bienestar. Sin duda, estrechar la relación con los ciudadanos es una buena inversión para revitalizar la confianza de éstos en la Administración.

Dicho esto, y si bien es cierto que las nuevas tecnologías deben facilitarnos la consecución de los propósitos arriba mencionados, es igualmente cierto que las nuevas tecnologías deben fijarse también la meta de profundizar en la participación democrática: el ciudadano es bastante más que un mero consumidor de servicios públicos.

Pese al déficit democrático generalmente admitido, los ciudadanos muestran un interés sorprendente en explotar las oportunidades que les ofrecen las nuevas tecnologías aplicadas al terreno de la democracia. La gente manifiesta un entusiasmo genuino hacia la Administración cuando ésta les ofrece la oportunidad de involucrarse e influir en los servicios públicos y la política locales. Más allá de los principios que consagra la democracia liberal, toda verdadera democracia debería satisfacer las siguientes condiciones:

1. La Administración procura a los ciudadanos información de calidad, objetiva y comprensible, sobre su actuación. En una sociedad compleja y plural, y ante una ciudadanía cada vez más exigente y mejor formada, la Administración debe explicar en cada momento cuál es la actuación que está llevando a cabo.
2. Apertura de procesos de consulta ciudadana: la Administración define el asunto, procura al ciudadano la información oportuna, y éste responde a la consulta.
3. Apertura de espacios de deliberación: mediante el diálogo y la argumentación racionales, los ciudadanos aprenden los unos de los otros y comprenden mejor las razones opuestas a su punto de vista. La deliberación contribuye a la creación de una opinión pública más reflexiva y al desarrollo de una verdadera conciencia cívica.

En este sentido, Internet se nos presenta como una herramienta extraordinariamente útil: su rapidez permite que se puedan hacer deliberaciones de calidad y consultas regulares sobre todos aquellos asuntos que influyen en la vida social y la política locales, sin ninguna restricción de espacio, de tiempo ni de número de participantes.

Paneles: escuchar la voz del ciudadano

En los últimos años se han venido desarrollando distintas iniciativas de democracia electrónica con el propósito de renovar el sistema representativo actual, siendo la del panel de ciudadanos (citizen panel) la que mayor éxito ha cosechado. La propuesta de los paneles de ciudadanos arranca en el año 2002 en una treintena de municipios del Reino Unido, y rápidamente se ha difundido entre los Ayuntamientos del continente como un eficaz instrumento de comunicación e interacción entre la Administración y el ciudadano. El panel agrupa a un conjunto de ciudadanos de un municipio a los que se les hacen consultas online relacionadas con cualquier asunto de interés local. Asimismo, y paralelamente a las consultas, los panelistas tienen también la posibilidad de participar en deliberaciones que se desarrollan mediante listas de distribución.

El hecho de registrarse en el panel es voluntario, y sólo está sometido a dos condiciones: estar inscrito en el censo municipal y ser mayor de edad. El tamaño del panel oscila entre los 500 y los 2.000 ciudadanos, y naturalmente la confidencialidad está garantizada. El panel ciudadano es una auténtica plataforma de participación, flexible y de bajo coste, cuyo objetivo es el de mejorar la provisión de los servicios públicos y lograr que el ciudadano participe efectivamente en el proceso de toma de decisiones.

La conclusión a la que llegamos es que la expansión de las nuevas tecnologías puede favorecer el desarrollo de una ciudadanía más participativa y contribuir decisivamente a que se refuerce la legitimación y el liderazgo de la Administración. Sólo hace falta que ésta dé el primer paso para convencer a los ciudadanos de su deseo real de apertura.

Algunos enlaces de Ayuntamientos que utilizan el panel de ciudadanos:

Castle Morpeth Borough; Kerrier; Redbridge; Carmarthenshire; Issy; Brent; Norfolk; Bournemouth; Tyneside; Angus; Hastings; Trafford; Derbyshire; Argyll - Bute

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Oriol Llauradó es Responsable de Estudios Ciudadanos de Netquest