En pocos días he hablado con directivos de comunicación de empresas de consumo que se preguntan por lo mismo: ¿Cuál es la mejor forma de defender a sus empresas de los ataques que reciben desde la Red?
Además de gente con tanto tiempo libre como mala leche, lo que hay detrás del fenómeno es sencillo. De la misma forma que usted (directivo de comunicación de una gran empresa) puede publicar online lo que sea, también pueden hacerlo antiguos empleados, clientes descontentos, agentes de la competencia, etc.
Esto significa que la comunicación en Internet, y la forma con la que usted responde a estos ataques, necesitan de una estrategia definida. En la era de la reputación, la verdad lo es todo. No es bueno esconderse bajo la alfombra si su empresa se halla bajo ataque en la Red. Despliegue sus armas e involúcrese utilizando precisamente los mismos canales que le están perjudicando. Si considera que la Red le hace daño, es decir, que impacta de forma directa en su negocio, ¿no es más lógico pensar en cómo hacer que le beneficie en lugar de patalear?
Esto, que parece sencillo de entender, tiene sin embargo enormes trabas en las grandes organizaciones. Especialmente en aquellas acostumbradas a la publicidad como la fórmula que resolverá todos los problemas. “Incrementemos el gasto en publicidad y acallaremos de una vez por todas los rumores”; “Más madera, es la guerra”, etc.
Detrás de todo ello está el dilema emoción vs. razón, abstracción vs. realidad, inducir vs. convencer. En otras palabras, publicidad vs. comunicación. Pero sobre todo, está el desconocimiento de los mecanismos de propagación de la información en una sociedad moderna.
Una campaña de descrédito llevada a cabo desde foros de opinión, blogs, etc. (comunicación horizontal) no puede ser repelida o contestada mediante una campaña de publicidad (comunicación vertical). El “medio Internet” no es mensaje: muchas de las llamadas “webs de producto” son puros anuncios en el peor entorno para mostrar anuncios y captar la atención: un navegador de Internet.
Los mensajes hostiles a cualquier causa o cosa se propagan fácilmente en foros, blogs, webs más o menos anónimas, e-mail, etc. Estos mensajes terminan llegando al público adecuado, que lo comparte entre sí, y el daño está hecho. ¿Alguien ha visto alguna vez este fenómeno producirse con las “webs de producto” tan ingeniosas como poco visitadas que existen?
La única forma de combatir “el lado oscuro” de la comunicación está todos los manuales, no se trata de inventar nada:
- Conozca al detalle todos los mensajes hostiles, pero no se haga eco de ellos. No alimente a sus demonios, o los hará más fuertes.
- Tome las riendas de su propia comunicación, pase a la ofensiva creando y propagando su propio mensaje.
- Deje la creatividad para mejor ocasión: esta es una guerra de razones, no de emociones.
Blog LastInfoo
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11.JUL
15.13
Xarty:
Yo diria que la cuestion no es que hablen mal o bien de ti. Lo bueno es que hablen de ti, lo que es malo es que no hablen nada de ti.
Un saludo.
Responder10.JUL
01.30
jose miguel:
¡MALA LA HUEÁ!
Responder09.JUL
21.29
Santi:
Totalmente de acuerdo con Ángel...<-p>
Una empresa que reciba críticas, aunque sean de un troll, debe leer (que no contestar) las razones y ver que hay detrás... porque a veces las críticas tienen razones e increíblemente las voces críticas -incluso los trolls- pueden ser una importante fuente de información. Pueden darse tres casos al menos:<-p>
- PRIMERO: si ya sabemos que lo que nuestra empresa hace es una chapuza, aunque sea en lo más profundo de nuestro subconsciente, dichas críticas no serán más que mensajes enemigos... y lo peor de todo... tendrán razón y será el lado oscuro de la comunicación para nosotros, pero con razón.<-p>
Por otro lado si sabemos que nuestro producto no es realmente lo que las críticas describen (vamos, la crítica habla de un producto mucho peor que el real) entonces pueden pasar dos cosas más:<-p>
- SEGUNDA, que halla algo que enturbie la percepción de nuestro producto. Por ejemplo partners o servicio técnico, los puntos de venta...<-p>
- TERCERA, que el criticón en cuestión sea un troll o alguien descontento, que sin razones o con razones que no vienen al caso se dedica a difamar, en este caso pasaremos olimpicamente de él sin mayor problema, puesto que aunque parezca mentira la gente no es tonta y va a ver que no hay razones detrás de las críticas. Incluso si se usan razones falsas, es probable que parte de los lectores defiendan el producto.<-p>
Por supuesto la mayoría de los empresarios del primer punto pensarán que están en el tercero... y eso sí es un problema: porque los clientes, empleados, etc con razones, son muy peligrosos, mucho, PERO LA CULPA NO ES DE INTERNET NI DEL LADO OSCURO DE LA COMUNICACIÓN: es de nuestra empresa y nuestro producto.<-p>
Moraleja: esta entrada es una chapuza, no tiene razón de ser, y una vez vemos pura publicidad colada como si fuera un post de actualidad... cada vez que leo Baquía por ejemplo ya sé que un porcentaje de entradas son relativamente interesantes y otras como esta son basura. Sin embargo en Baquía no se pone cuales son posts patrocinados y cuales no. Ahora redactores de Baquía pregúntense que tipo de crítico soy yo...<-p>
Responder08.JUL
17.30
Pedro:
Hola Luis,
como comentas gestionar la reputación online significa bajarse al lado \'horizontal\' y empezar a conversar con tus clientes, en vez de enviarles mensajes-monólogo.
Hay herramientas cada vez más sofisticadas para controlar lo que se dice de cada marca, igual que hay gestores dispuestos a reparar la reputación rota de empresas y particulares.
A pesar de todo la mejor receta es la que comentas: crear tu propia reputación antes de que otros lo hagan.
Saludos y gracias por el post. Pedro
Responder08.JUL
16.41
Paco:
Ya se sabeq ue lo peor que se puede hacer con un troll es darle de comer.
Responder