Muchos españoles habrán decidido echar un vistazo por Internet a la hora de preparar las vacaciones, y en muchos casos, han cerrado el ordenador y se han ido a la agencia de viajes más cercana a informarse.
Las agencias de viajes, uno de los sectores preferidos por los internautas a la hora de navegar por Internet, tienen una gran oportunidad de mejora en cuanto a usabilidad y experiencia de usuario. Sobre todo, si tenemos en cuenta que la ilusión de unas vacaciones empieza en el momento de planearlas, continúa a la hora de prepararlas, y termina contratándolas. Generar una experiencia online positiva en estos momentos es clave para fidelizar a los usuarios.
Tiempo de descarga
En un paseo por las agencias de viajes online he podido constatar que muchas de sus páginas de inicio tardan más de 45 segundos en cargarse con un módem de 56 kbps. Según Jakob Nielsen los usuarios abandonan un web si éste tarda más de 13 a 15 segundos en cargarse. Jupiter Comunications era más pesimista y estimaba que a partir de los 12 segundos, un 70% de los usuarios abandonaba la página.
Si comparamos los tiempos de descarga con webs norteamericanas del mismo sector, podemos ver cómo la media aproximada de descarga ronda los 15 segundos, lo cual descarta la posibilidad que sea un sector especialmente "pesado".
Pensemos en un usuario que abre dos ventanas del navegador e introduce una dirección de una agencia de viajes diferente en cada una de ellas. Si una tarda 15 segundos en descargar y otra tarda 40 segundos, sin duda el usuario acudirá a la primera web y quizás no haya oportunidad para que visite la segunda.
Elementos animados
Siguiendo con el paseo a través de estas agencias, se puede observar que la mayoría de los webs de viajes españolas tienen por media entre 3 y 4 elementos animados en la página principal y gran parte de ellos abren una ventana flotante cada vez que se accede a la página de inicio. En estudios realizados por Xperience Consulting, se ha podido observar como al 90% de los usuarios le desagradan las ventanas flotantes, y un 76% afirma que le molesta el movimiento en una página web. El usuario simplemente cierra la ventana sin esperar ni apreciar en absoluto el contenido de la misma.
Aunque las comparaciones son odiosas, si visitamos las webs estadounidenses del sector vemos cómo la mayoría de ellas no tienen movimiento. Incluso en el caso de una de las webs visitadas, mientras que la versión para España tenía varias animaciones, la versión inglesa carecía de todo movimiento.
El objetivo de utilizar elementos animados en una página es resaltar determinada información. Sin embargo, a menudo se acaba produciendo el efecto contrario. Si se le da animación a un elemento, el ojo humano reparará en ese elemento, pero si el movimiento se le aplica a cuatro objetos en una misma página, lo único que causará es confusión y dificultad a la hora de concentrarse en el contenido que realmente interesa al usuario.
Menús sobrecargados
Si nos fijamos en las opciones que nos muestran en la página nos encontramos con menús en la parte izquierda de la pantalla con 25 a 40 opciones diferentes, como se puede observar:
Las teorías de la percepción visual y de la memoria corta humana afirman que una persona solamente puede procesar al mismo tiempo 7 elementos, y que a partir de ese número no los identifica como elementos diferenciados. La necesidad de concentración para procesar 30 opciones diferentes es bastante alta y poco intuitiva. En otras palabras, el usuario medio encuentra ciertas dificultades y sensación abrumadora ante el elevado número de opciones disponibles, mientras agradece una mayor sencillez y simplificación.
Además de tener que leer esa gran cantidad de opciones, el contenido de cada opción no acaba de ser claro. Imagínense que deseamos realizar un viaje a Mallorca y nos encontramos con las siguientes opciones: "Sol y playas", "Especial costas", "Fin de semana", "Vacaciones en...". En cualquiera de las opciones es posible encontrar el viaje deseado, lo que obliga a entrar en todas las opciones para asegurarse que no hay más ofertas similares, y de esta forma ralentizamos el proceso de búsqueda. De ahí la gran importancia de una correcta taxonomía y arquitectura de información de una página web.
En un estudio realizado por Tania Lang y publicado en el Journal of Vacation Marketing, (septiembre de 2000), se cita como una de las causas para no contratar viajes en Internet la excesiva cantidad de información y la dificultad de procesarla. Asimismo, otra de estas causas parece ser la sensación del usuario de que se tarda más tiempo realizando la búsqueda y contratación online que yendo en persona a comprar el billete.
Los resultados de este estudio no me sorprenden en absoluto. Cuando un usuario tiene la sensación que una determinada información puede estar en diferentes categorías, tiene la inseguridad de pensar que no ha encontrado todas las posibles ofertas relacionadas con ese viaje, con lo que no es de extrañar que posponga la decisión de compra.
En un sector que vende experiencias, la usabilidad, las sensaciones, emociones y relaciones que se consigan generar van a ser fundamentales para ofrecer un servicio competitivo. Con un margen de mejora tan amplio, las posibilidades de diferenciación son grandes. En un futuro cercano, vamos a ver movimientos en esta linea. Cambios que van a pasar por un estudio más profundo del usuario, su comportamiento, necesidades, motivaciones y expectativas y la consiguiente adaptación de la página web.
Más información en La usabilidad en la venta de billetes online (I)
Más información en La usabilidad en la venta de billetes online (II)
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Javier Darriba es consultor de Xperience Consulting
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