Un estudio de la Universidad de Granada, elaborado a través de más de 4.300 encuestas, asegura que los usuarios de Internet son fieles a las webs en las que la calidad de la oferta se constituye en el elemento del sitio, por delante del diseño.
La tesis de José Alberto Castañeda García, del Departamento de Investigación de Mercados de dicho centro académicos, es que en la Red, al igual que sucede en cualquier espacio físico, también puede ganarse la fidelidad de los usuarios a través de la calidad de los productos y contenidos.
Para analizar las particularidades de Internet y su influencia en el proceso de formación de la fidelidad del cliente, el investigador estudió el comportamiento del consumidor en portales generales, como Terra, Yahoo o MSN; portales específicos, como PulevaSalud; diarios digitales, como El Mundo, El País, Marca o Ideal; y sitios de comercio, como Carrefour y Puleva Salud.
Entre los principales resultados obtenidos a través de estas encuestas, Castañeda destaca que ha comprobado cómo la calidad de la oferta del sitio web o la calidad del producto que se oferta es un factor "significativamente más importante para la satisfacción del cliente que la calidad del diseño de la página".
También ha descubierto cómo la confianza demuestra ser un factor esencial en la formación de fidelidad en el mercado electrónico. En su opinión, la Red se está asentando cada vez más como un canal de venta y de comunicación con el usuario, en el que se generan negocios que están contribuyendo de una forma u otra al desarrollo económico global.
Por eso, destacó, es necesario llevar a cabo proyectos de investigación que tiendan a mejorar la comercialización digital, tanto desde el punto de vista del empresario como del usuario, y que promuevan la fidelidad del cliente en el contexto electrónico para apoyar la supervivencia y proliferación de los negocios en Internet gracias a la mejora del servicio que se ofrece.
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