Según un estudio elaborado por las Cámara de Comercio europeas, en España el 70% de las empresas consultadas considera que son las reticencias del consumidor a comprar a través del canal online el principal obstáculo al avance del comercio electrónico en nuestro país. En el resto de Europa tales reticencias no existen o se encuentran mitigadas, ya que se destaca la falta de adaptación al medio online de los productos y servicios como el principal freno a la expansión del B2C.
Este estudio trasladaría "la culpa" del lento avance del B2C al consumidor: y los datos más recientes disponibles sobre la actitud de los internautas españoles ante la compra online, no parecen desmentir esta teoría.
Las compras online en España en 2002
De esta forma, según el recientemente difundido Estudio sobre comercio electrónico B2C en España 2002, elaborado por la AECE, el B2C español alcanzó el pasado año un volumen de 1.160,9 millones de euros, lo que supone un considerable aumento con relación a los 525 millones de 2001. Cabe señalar que se trata de cifras controvertidas, que se tildan de abultadas desde algunos frentes.
El porcentaje de internautas que realizaron alguna compra online durante el pasado año fue del 19,4%, frente al 13,8% de 2001. Casi la mitad de estos compradores son novatos que realizaron su primera compra durante 2002, lo que, según la AECE, explica el fuerte incremento tanto del número de compradores como de la facturación total.
Lo que resulta más interesante es analizar las causas que llevan a los internautas españoles a comprar o no en la Red. Para los que sí lo hacen, la razón principal es la comodidad del medio: el 38% señala este motivo como primer motivo para comprar online. A continuación se mencionan el precio (19%), ser el único medio disponible (14%), la rapidez (11,9%) y la accesibilidad (5,3%).
¿Y qué motivos aducen los internautas que rechazan la compra online? Como se observa en el gráfico posterior, efectivamente, 4 de las 5 primeras razones están relacionadas con la desconfianza en el medio.
Ello no significa que Internet no sea un canal importante para la información del consumidor, presente en sus decisiones de compra, ya que de entre los internautas que no han comprado online durante 200 2, un 34,8% sí ha comprado productos en tiendas tradicionales después de haberse informado online. De esta forma, estos datos confirmarían la teoría inicialmente expuesta: en España, la reticencia del consumidor es el mayor freno al B2C.
Sin embargo, es posible indagar en el lado contrario para encontrar otros estudios que denuncian el maltrato que recibe el consumidor en los comercios online europeos, incluidos los españoles, y que de alguna forma "descargan la culpa" de éste por no comprar.
Comercios online: ¿están tratando al usuario correctamente?
Según un informe elaborado por la firma de estudios jurídicos World IT Lawyers, la mayoría de las tiendas virtuales europeas incumple las normativas relacionadas con la protección y los derechos de los consumidores, en aspectos tales como el uso de los datos personales, la información sobre la contratación de productos y servicios o la política de privacidad.
El estudio analiza el comportamiento de comercios online de Francia, Holanda, Portugal, Alemania, Suiza, Gran Bretaña y España, y concluye que en la mayoría de los aspectos relacionados con los derechos de protección e información de los consumidores, las tiendas online europeas dejan bastante que desear, apareciendo los comercios españoles entre los peor parados.
- El 49% de los comercios no cuenta con una política de privacidad de datos. España se sitúa en la media europea, con un 50% de comercios que ofrecen esta información, aspecto en el que en los extremos positivo y negativo destacan Portugal (68%) y Francia (31%), respectivamente.
- También se encuentra descuidada la información que se ofrece sobre la contratación de servicios y productos. El 70% de los comercios españoles no ofrece suficiente información sobre la forma completa de efectuar la compra, frente a la media europea del 60%.
- En cuanto a los términos del contrato de la operación, no son fácilmente accesibles para los usuarios, ya que únicamente el 58% de las tiendas los ubican en formato electrónico en sus páginas, mientras que sólo el 31% permite descargarlos y el 6% los ofrece en formato .pdf.
- Si bien la información sobre los precios de los productos suele ofrecerse correctamente, no sucede lo mismo con las especificaciones sobre impuestos añadidos y costes de envío, de las que únicamente informan el 53% de las tiendas. También, únicamente el 40% de las tiendas informa al consumidor sobre su derecho a devolver el producto en el plazo de una semana, y únicamente el 38% ofrece información sobre la garantía del producto.
- Respecto a la comunicación con el cliente, el 55% de las tiendas ofrece una sección para comentarios y sugerencias. Las tiendas españolas son las menos favorecidas en este apartado, con sólo un 41% abriendo un canal de comunicación con el cliente.
- La política antispam está claramente descuidada: el 77% de los comercios europeos carece de este tipo de política. Destaca negativamente el caso español, donde ninguna de las webs analizadas cuenta con este tipo de protección.
- Por último, en las cuestiones realizadas con la seguridad de la web, el 60% de los comercios europeos no está protegido contra accesos no autorizados a sus bases de información; el 66% no están preparados frente a alteraciones de la web, y el 71% tampoco está preparado ante la destrucción o pérdida de información confidencial.
En consecuencia, ¿qué obstaculiza el B2C en Europa?
Después del análisis anterior, resulta interesante observar los motivos aducidos por los internautas europeos para no comprar online, y compararlos con el caso español.
De esta forma, según los últimos datos disponibles en Flash Eurobarómetro, en el conjunto de los 15 países de la UE, sólo en tercer lugar entre las principales se menciona una razón relacionada con la desconfianza en el medio como obstáculo a la compra online (el uso no autorizado de los datos personales), mientras que el resto tienen que ver con la navegabilidad de la web y diferentes aspectos de la atención al cliente.
Parece clara la diferente actitud de usuarios españoles y europeos ante la compra online, y las diferentes causas que frenan el avance del B2C en ambos casos. Sin embargo, las tiendas online no deben descuidar la atención al cliente.
