Baquia, nuevas tecnologias y negocios

En los últimos meses, el número de proyectos en los que estoy implicado para implantar un CRM se ha triplicado. En época de crisis, la gerencia y dirección comercial entienden por fin que no pueden desarrollar una estrategia eficaz contra la crisis sin un proceso de CRM implantado.

Solicitan un sistema de gestión comercial efectivo, que permita a la organización ser quien pueda atender a los clientes a través de las personas, y no que sean las personas de la empresa quienes atienden a los clientes, lo que impide tener una visión global y retener el valor.

Grandes organizaciones, con facturaciones de millones de euros, o pequeñas pymes en pleno crecimiento que atienden un número cada vez más elevado de clientes, tienen necesidades muy parecidas.

Las buenas noticias son que actualmente existen decenas de buenas soluciones a un precio muy competitivo para poner en marcha un CRM.

Las malas noticias son que el problema para poner en marcha un CRM es el mismo que hace 15 años, y no tiene que ver con la tecnología (que muchas veces es la causa del fracaso), sino con una falta en la estrategia de implantación y una falta en el análisis de la gestión del cambio en el que deberá estar alineada toda la organización.

¿Sabemos de qué estamos hablando con CRM?

Quien siga pensando que CRM = software + tecnología comete un gran error. La gestión de clientes es uno de los activos más importantes de la empresa e históricamente se ha delegado en los departamentos de informática la construcción de dicho modelo. Y es por ello que muchos proyectos los dirigen directores/as de tecnología pensando que la solución consiste en elegir la mejor herramienta de software.

Estas son algunas de las frases que más he oído en los proyectos que he tenido la suerte de dirigir:

• “Informática me lleva prometiendo durante años poner un CRM y sigo esperando”.
• ”El grupo internacional comenta que en unos meses nos darán el sistema de CRM ‘súper magnífico’ y llevan diciendo lo mismo 2 años”.
• ”Me he gastado cientos de miles de euros en un CRM que todavía no he visto”.
• ”Estoy buscando el mejor software de CRM”.
• ”Quiero añadir en mi CRM un sistema de segmentación para envío de email o SMS y me dicen que hasta dentro de unos meses no sería posible y desembolsando decenas de miles de euros”.
• ”Poner en marcha un CRM no cuesta dinero pero llevo meses de trabajo intentando sacarlo a la luz”.
• ”No se tiene visibilidad en el CRM con el departamento de facturación.”

Poner en marcha un CRM

Incluso mucho antes de la selección de un software o tecnología (siempre bajo la creencia que la tecnología debe adaptarse a las necesidades de negocio) debemos de plantear una estrategia clara, medible y alcanzable en un corto plazo (menos de 3 meses) que permita analizar resultados y tomar las siguientes decisiones.

¿Por qué quiero un CRM?

• Porque quiero que la empresa sea quien tenga el control de la relación con los clientes.
• Quiero apoyar a la fuerza de ventas y analizar las acciones realizadas.
• Necesito realizar acciones de marketing más certeras.
• Debo disponer de un histórico de ventas, acciones y propuestas de mis clientes sobre los que mejorar las decisiones.
• Quiero proyectar ventas en base a resultados.

En cualquiera de los casos, supondrá un cambio en la cultura de la organización, y este es un aspecto que deberá tenerse en cuenta desde el primer momento para conseguir una integración horizontal de todos los departamentos.

Se recomienda además implantarlo por fases, para así disponer de la herramienta lo antes posible, evitando que su implantación se alargue durante años y que se puedan quedar obsoletos antes de su implantación, como realmente ocurre en algunos proyectos globales.

Utilizar los servicios de consultoras especializadas en el desarrollo de estrategias CRM y sobre todo, en su implementación, ya que esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero a las empresas.

Además, gracias al modelo SaaS, aparecido hace ya unos cuantos años, la construcción de sistemas CRM se vuelve más simple a la vez que se acelera el proceso integración de la herramienta.

SaaS para CRM

El modelo SaaS (Software as a Service) o modelo OnDemand (bajo demanda) está permitiendo reducir los tiempos de puesta en marcha a cuestión de semanas. Gracias a este modelo, la empresa no necesita hacer inversiones extra en hardware, ni consultoría en la instalación, ni costes extras en las actualizaciones de software, ni personal técnico que mantenga las máquinas, ni bases de datos, consiguiendo un ahorro de costes fundamental para el retorno de la inversión.

Algunas compañías de referencia que podemos destacar:

• Si existe una empresa líder en el mercado en CRM OnDemand es Salesforce, que ha sido pionera en este modelo.
• Los grandes fabricantes de software como Oracle (con la adquisición de Siebel) ya han sacado su versión OnDemand.
• Microsoft Dynamics ofrece una solución orientada a pymes
• GeanetOnDemand, Sugar CRM, Net Suite, Aplicor, Entellium, Zoho y muchas más siguen apareciendo.

Esto quiere decir que el modelo se extiende y que funciona. Además hay aspectos funcionales que cada vez están más extendidos y son vitales para una evolución correcta del CRM:<

• Acceso a través de móvil.
• Fácil integración con otras tecnologías.
• Fácil personalización.
• Potente sistema de reporting.
• Fácil usabilidad.
Conclusiones

La utilización de sistemas CRM está teniendo un crecimiento enorme debido a que ayuda a ser mucho más competitivo, factor decisivo en época de crisis.

Antes que la elección de un software, es más importante un buen planteamiento estratégico y no menospreciar lo que significará la gestión del cambio.

Además existen hoy soluciones en modelo SaaS que permite dar acceso a la última tecnología a empresas que antes no podían permitírselo.