08 Jun 2009 | 11 comentarios
La utilización de sistemas CRM crece como factor decisivo en época de crisis. Antes que la elección de un software, es importante un buen planteamiento estratégico y no menospreciar lo que significará la gestión del cambio.
En los últimos meses, el número de proyectos en los que estoy implicado para implantar un CRM se ha triplicado. En época de crisis, la gerencia y dirección comercial entienden por fin que no pueden desarrollar una estrategia eficaz contra la crisis sin un proceso de CRM implantado.
Solicitan un sistema de gestión comercial efectivo, que permita a la organización ser quien pueda atender a los clientes a través de las personas, y no que sean las personas de la empresa quienes atienden a los clientes, lo que impide tener una visión global y retener el valor.
Grandes organizaciones, con facturaciones de millones de euros, o pequeñas pymes en pleno crecimiento que atienden un número cada vez más elevado de clientes, tienen necesidades muy parecidas.
Las buenas noticias son que actualmente existen decenas de buenas soluciones a un precio muy competitivo para poner en marcha un CRM.
Las malas noticias son que el problema para poner en marcha un CRM es el mismo que hace 15 años, y no tiene que ver con la tecnología (que muchas veces es la causa del fracaso), sino con una falta en la estrategia de implantación y una falta en el análisis de la gestión del cambio en el que deberá estar alineada toda la organización.
¿Sabemos de qué estamos hablando con CRM?
Quien siga pensando que CRM = software + tecnología comete un gran error. La gestión de clientes es uno de los activos más importantes de la empresa e históricamente se ha delegado en los departamentos de informática la construcción de dicho modelo. Y es por ello que muchos proyectos los dirigen directores/as de tecnología pensando que la solución consiste en elegir la mejor herramienta de software.
Estas son algunas de las frases que más he oído en los proyectos que he tenido la suerte de dirigir:
Incluso mucho antes de la selección de un software o tecnología (siempre bajo la creencia que la tecnología debe adaptarse a las necesidades de negocio) debemos de plantear una estrategia clara, medible y alcanzable en un corto plazo (menos de 3 meses) que permita analizar resultados y tomar las siguientes decisiones.
¿Por qué quiero un CRM?
En cualquiera de los casos, supondrá un cambio en la cultura de la organización, y este es un aspecto que deberá tenerse en cuenta desde el primer momento para conseguir una integración horizontal de todos los departamentos.
Se recomienda además implantarlo por fases, para así disponer de la herramienta lo antes posible, evitando que su implantación se alargue durante años y que se puedan quedar obsoletos antes de su implantación, como realmente ocurre en algunos proyectos globales.
Utilizar los servicios de consultoras especializadas en el desarrollo de estrategias CRM y sobre todo, en su implementación, ya que esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero a las empresas.
Además, gracias al modelo SaaS, aparecido hace ya unos cuantos años, la construcción de sistemas CRM se vuelve más simple a la vez que se acelera el proceso integración de la herramienta.
SaaS para CRM
El modelo SaaS (Software as a Service) o modelo OnDemand (bajo demanda) está permitiendo reducir los tiempos de puesta en marcha a cuestión de semanas. Gracias a este modelo, la empresa no necesita hacer inversiones extra en hardware, ni consultoría en la instalación, ni costes extras en las actualizaciones de software, ni personal técnico que mantenga las máquinas, ni bases de datos, consiguiendo un ahorro de costes fundamental para el retorno de la inversión.
Algunas compañías de referencia que podemos destacar:
La utilización de sistemas CRM está teniendo un crecimiento enorme debido a que ayuda a ser mucho más competitivo, factor decisivo en época de crisis.
Antes que la elección de un software, es más importante un buen planteamiento estratégico y no menospreciar lo que significará la gestión del cambio.
Además existen hoy soluciones en modelo SaaS que permite dar acceso a la última tecnología a empresas que antes no podían permitírselo.
Seguridad
Paseo de la Castellana, 95
Gestión documental, factura y certificación electrónica
Calle Manuel Tovar 16
Consultoría y servicios
C. Cronos, 20, 28037 Madrid
Seguridad
C/ Manuel Tovar 16
E-Learning
C/ Sotillo 35, 28043 Madrid
Foro internacional de contenidos digitales
Recopilación de artículos y casos prácticos sobre cloud computing y SaaS, elaborados por expertos y profesionales del sector.
Recopilación de artículos sobre smartphones, elaborados por expertos y profesionales del sector.
Baquía TV entrevista a Gonzalo Giráldez, fundador de Audienzia.
10.MAY
15.17
Antonio:
Hola,
Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.
Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.
Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest
http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web
Salu2
ResponderAntonio
13.SEP
17.39
restaurante la dehesa:
Definitivamente es un sistema efectivo. Sólo hay que apoyarlo e impulsarlo. Si no, todos los proyectos se quedan en nada.
Responder24.AUG
18.19
empresas de asturias:
Hola,
EL CRM ayuda a la adecuada toma de decisiones de una empresa, si se toman las decisiones adecuadas se llegará a cumplir de mejor manera con los objetivos corporativos de la empresa.
Muy buen artículo. Un abrazo.
Responder02.JUN
14.08
deposito dental:
De hecho, nosotros lo hemos recomendado a unos clientes y de momento están muy contentos. Sólo falta dar a conocer un poco más este tipo de tecnologías.
Responder02.JUN
14.06
restaurantes en valencia:
En principio parece que tiene muchísimas ventajas. Sólo falta que la gente tome conciencia de ellas y se atrevan a implantarlos. Una vez que alguien empiece probablemente acabará siendo un sistema muy utilizado.
Responder27.AUG
07.50
comercios en valencia:
HOla,
Genial, 100% de acuerdo ... usar un CRM es mucho mas que usar cualquier otra herramienta, es mas que solo un programa de computador.
Buen Aporte,
ResponderSaludos.
08.JUL
20.14
Lorenzo:
Aprovecho también para comentar el próximo 21 de Julio del 2009 va a realizarse un evento en Valencia que hablará sobre la integración entre vtigerCRM y Pentaho BI (http://vtiger-spain.com/event-vtigerbi-09/)
Responder08.JUL
20.12
Lorenzo:
Hola a todos:
ResponderMuy interesante el artículo.
También hay que tener en cuenta las opciones opensource (código libre).
Existen soluciones de este tipo que ya están utilizando con éxito muchas empresas, como por ejemplo vtigerCRM.
Es un sistema que está entre un CRM y un ERP, ya que además de disponer de las funciones típicas de un CRM también dispone de otras como la facturación y la posibilidad de ser personalizado sin tener que tocar una sóla línea de código; lo que le convierte en una buena base para la creación de un sistema de gestión personalizado y su posterior ampliación y conexión con otros sistemas, como por ejemplo un BI (business intelligence).
Dispone de un excelente foro en castellano disponible en www.vtiger-spain.com
25.JUN
04.26
Jorge :
Me parece un excelente tema, es muy importantes para una empresa saber con que herramientas se pude contar en el mercado, les invitamos a que conozcan nuestro sitio web ya que en el pueden encontrar diversos tipos de software para el mundo empresarial tales como CRM, ERP etc. www.eit.com.mx
Responder12.JUN
19.24
Igor:
Desde mi punto de vista como proveedor SaaS de CRM, comparto tu opinión en buena medida.
En mi experiencia, la mayoría de los casos que no consiguen implementar con éxito un sistema de CRM, el principal problema es la falta de un liderazgo que asuma la responsabilidad de implantación del sistema. En la mayoría de estos casos, el día a día se impone sin que nadie tome las riendas del proyecto que acaba por morir.
Por otra parte, los sistemas CRM tradicionalmente han fallado en sus implantaciones por la falta de implicación de sus usuarios, y es que a nadie le gusta tener que reportar su actividad diaria en una aplicación informática.
En esta línea estamos viendo que cuando se vinculan los procesos de generación de negocio en Internet a los sistemas CRM, el equipo comercial asume de otra manera la nueva aplicación.
Es distinto tener una aplicación que alimentar, que encontrarse todas las mañanas en la aplicación nuevos contactos interesados en contratar tus servicios a los que llamar para hacerles seguimiento.
En cualquier caso, tanto si se pretende implantar una solución para el equipo de ventas como si se va a incluir la gestión del marketing, en organizaciones de cierto tamaño creo que el papel de empresas como Adysa que ayuden en el proceso es crucial para llevar a cabo la implantación con éxito.
Sin embargo estamos viendo cada día que en organizaciones medianas y pequeñas, con soluciones SaaS como la de B-kin, basta con que una persona se empeñe un poco para llevar a cabo la implantación con éxito a unos costes realmente económicos (desde 19€ usuario/mes). Esto es algo que han facilitado las propuestas de CRM en modo SaaS y que tan sólo hace unos años era inimaginable.
Igor Pérez
B-kin Software
http://www.b-kin.com
Responderhttp://www.SaaSNetwork.es/