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Malas prácticas en marketing digital. Marcas y consumidores 2.0

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Germán Piñeiro Vázquez, consultor de marketing Online y Comunicación 2.0.

¿A qué teme la gente en Internet?

Decir que avanzamos inmersos en un universo social compuesto por un consumidor mucho más preparado, más exigente y más innovador, no es ninguna novedad.

Decir también, que ese cambio del centro de poder que se desplaza desde los medios de comunicación tradicionales a la interacción del consumidor, es una realidad de la que no podemos abstraernos.

De la mano de la coyuntura económica en unión con el fenómeno social, las redes sociales se han transformado en el termómetro de que mide la calidad, el compromiso y la ética de las marcas.

Hoy, todos somos consumidores pero también, todos somos productores y, es en esa dualidad, donde encontramos las razones por las que algunas marcas temen en cierto modo a las redes sociales y a la interacción de los usuarios.

                      Redes_sociales20

Malas prácticas del marketing digital

Para empezar es necesario dar un voto de confianza y, sin ánimo de justificar muchas de las acciones que terminan en un estallido social, es una realidad que la penetración del fenómeno social y el cambio de cultura derivado, se produjo de una forma vertiginosa.

Derivado de ello transitamos por un modelo basado en los aprendizajes autodidactas, la interacción y el ensayo-error en muchos casos.

Pero también es una realidad que las exigencias son muy claras: debemos transformarnos en personas, rescatar los valores que nos diferencian de los animales y aprender a relacionarnos. Únicamente desde ahí, estaremos preparados para las consecuencias derivadas de la exposición total de nuestras acciones ante un universo de consumidores y productores, cada vez más exigentes y, cada vez más voluminosos.

Borrar los comentarios que ponen de manifiesto el malestar de un cliente, no sólo constituye una de las prácticas más castigadas en la red, sino que es un ejemplo tangible de confianza efímera… en qué, por qué, bajo que premisa de transparencia y honestidad, se puede confiar en una marca que borra las críticas sin hacerse responsables y actuar de un modo ético. La reputación online es importante y el manipular o borrar comentarios puede desencadenar una de las crisis de comunicación más complejas de solventar.

De igual forma, ejercer un papel poco responsable en el “boca a boca” que construye el consumidor actual, es una práctica poco ética asociada al marketing online. Debemos tener muy presente que el poder de la interacción radica en el hecho que, sólo así, estamos mostrándonos, lo que… además de conocer a otros, es esencial para permitir el desarrollo de más calidad y más influencia.

Y finalmente, un aspecto que por utilizado, por común y por aceptado tácitamente, no menos poco ético y aún más nocivo si cabe, si lo analizamos desde la perspectiva que, generalmente, las marcas que cometen este tipo de acciones, cuando menos cuestionables y ajenas a las políticas vigentes, son referentes y por lo tanto, responsables de la entrega de un “ejemplo”.

“Recordemos las claves del nuevo liderazgo y la importancia del aspecto pedagógico y de trasparencia en la entrega de información, en el proceso de establecimiento de un vínculo basado en la emoción entre el cliente y la marca”

Nos referimos a las marcas que utilizan las influencias ajenas como herramientas procedentes del social media. ¡Cuidado! Son muchas las marcas que le temen a las crisis en las redes sociales, no es para menos; la crítica viaja a la velocidad de la luz y con cada clic, se pierde influencia y se rompe la reputación que quizás ha requerido de muchos años de trabajo para su construcción.

Las ventajas que subyacen en la suma de influencias, sólo son medibles, cuantificables y eficientes, si proceden del beneficio conjunto. Copiar contenido de alto impacto o calidad, con la sola mención del medio y el autor sin enlazar a la fuente o el creador, no sólo se aparta de la ética, sino que constituye uno de los más claros ejemplos de “abuso” en la red.

Ahora bien, en relación a nuestra frase de arranque, a qué le teme la gente en Internet, le teme a la vulneración en la seguridad (que no privacidad) le teme al engaño, le teme al incumplimiento de compromisos, aunque también es una realidad que, el consumidor que llevamos dentro, ha construido sus redes eficientes y ha aprendido a interactuar, se ha hecho más poderoso.

El marketing digital actual tiene como uno de sus objetivos construir marcas sociales, pero éstas hoy, son propiedad del consumidor, la falta de ética es el adiós de la aventura social y, ¡si no estás en las redes sociales de un modo eficiente, no estás en ningún sitio!

Artículo original publicado en Marketing Directo

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