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Logística y E-commerce: inevitablemente unidos

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Cuando hablamos de e-commerce (ver cifras en España), por lo general solemos hacer hincapié en las ventajas para la empresa y para el cliente, normalmente centrándonos en la mejor disponibilidad horaria, el incremento de la oferta, la reducción de costes y por lo tanto la posibilidad de ofrecer mejores precios a los compradores.

Pero evidentemente, eso no sería posible si no contamos con un socio que se ocupe de la logística de una forma muy eficiente, ya que al eliminar la tienda física nos encontramos con la dificultad de gestión y entrega de mercancías, contacto con el cliente y gestión de devoluciones. Como veis, algo muy ligado a la experiencia del cliente.

Podemos tener unos productos de calidad y con un precio insuperable, pero si cuando el cliente abre la caja los encuentra dañados, y luego tiene problemas o costes extras para gestionar el cambio o la devolución, es casi seguro que habremos perdido a ese cliente y de media, a otros 10 potenciales...

Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), “el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa lo hace porque el servicio es deficiente, el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos”.
El conocido escritor especializado en negocios Tom Peters afirma que el coste de reemplazar 1 dólar de un cliente perdido es, como término medio, de 10 dólares.

Por este motivo, cuando vemos como una empresa de logística mejora sus servicios, y ese hecho es reconocido por sus clientes, se trata de una grata noticia, que ayuda al avance y desarrollo del e-commerce.

Poniendo un ejemplo concreto y muy de actualidad, la empresa de logística Celeritas, perteneciente al grupo SGEL, cuenta con una red de más de 1.400 puntos repartidos por todo el territorio nacional (que le llevaron a hacerse con el premio “E-commerce Award 2011”), algo muy beneficioso para sus clientes (los retailers) ya que facilita la distribución. Pero ¿y los compradores? ¿Qué beneficio supone para ellos esta presencia?

Los Puntos Celeritas ofrecen a los compradores una mayor flexibilidad en las entregas, que podrán realizarse incluso en sábados y domingos (en función del horario del establecimiento seleccionado), teniendo incluso la posibilidad de realizar las devoluciones cómodamente desde casa, el trabajo o la dirección más conveniente. Los clientes podrán hacer el seguimiento de su paquete desde que salga de los almacenes, y recibirán una notificación por correo electrónico o SMS (en caso de facilitar su número de teléfono) 24 horas antes de que su paquete llegue al destino seleccionado. Y lo más importante: sin ningún coste adicional.

Punto-celeritas_grafico-tojo1

Esta estrategia, ofrecer un buen servicio basado en ventajas claras tanto para el retailer como para el comprador, ha llevado a Celeritas a experimentar un interesante crecimiento, cuyo último logro sería el acuerdo con Zalando, la web ropa y zapatos para la distribución en exclusiva desde hoy mismo, 29 de agosto, de todos sus paquetes en España.

Con motivo de este acuerdo, hablaron los máximos responsables de ambas empresas:

Así, Carlos Rodríguez-Villa, Country Manager del equipo de Zalando España, explicaba las razones de esta alianza: “Queremos no sólo cubrir, sino superar las expectativas más exigentes de nuestros usuarios. Esa es nuestra prioridad, en la que trabajamos todos los días, y estamos convencidos de que esta nueva alianza con Celeritas es un gran paso en este sentido”.

Por su parte, Juan Sandes, CEO de Celéritas, se mostraba también orgulloso por la rúbrica que supone el inicio de la colaboración: “Sentimos una gran satisfacción por firmar con un retailer tan importante como Zalando, que desde el inicio de sus operaciones en nuestro país no ha parado de crecer. Es para Celéritas una excelente noticia, especialmente al tratarse de un ténder que hemos ganado frente a otros grandes proveedores porque hemos generado confianza y creo que aportamos flexibilidad y mucha pasión en nuestro trabajo, además de una oferta de valor añadido gracias a nuestra red de puntos de conveniencia. Será un importante reto logístico que supondrá un importante crecimiento para Celéritas".

Aunque sin duda, la clave de su crecimiento está en las palabras del Responsable del Servicio al Cliente, Christian Hoffmann: “Creemos que la comunicación con nuestros clientes es fundamental y damos máxima importancia a sus opiniones y críticas. Por este motivo, nos esforzamos continuamente por ofrecerles soluciones hechas a medida, por innovar y por adaptarnos a sus necesidades”.

Este caso nos prueba que hacer las cosas bien, y buscando modelos win-win, lleva a la consecución y superación de objetivos.

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Soy un apasionado de la tecnología y de los negocios, uniendo uno y otro descubrí el universo del emprendimiento, en el que sobre todo se    valora lo que haces y cómo lo haces... así debería ser siempre ¿no? Mi rol actual, como especialista de soluciones (IaaS) cloud en IBM Irlanda, me permite estar al tanto de las novedades de la industria y de nuestros principales clientes, esas startups que buscan los mejores costes a la hora de iniciar sus proyectos y gran flexibilidad capaz de soportar su crecimiento. Este blog es de mis experiencias y opiniones ¿te apuntas? me encantará leer tus comentarios.  

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