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¿Eres consciente de la importancia de gestionar la reputación online?

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Se necesita una gran cantidad de tiempo y esfuerzo para desarrollar correctamente y mantener la reputación online de una marca, persona o empresa. Sin embargo, esto es necesario para construir una presencia positiva y que los diferentes stakeholders nos perciban de una forma óptima. Al igual que en el mundo físico, la reputación es todo lo que un negocio realmente posee, el intangible que puede aportar una verdadera diferenciación.

Pero, ¿qué es realmente la reputación online? Y por otra parte, ¿por qué es importante la gestión de la reputación online?

La Wikipedia define en cierto modo y de forma muy resumida la gestión de la reputación como "el proceso de seguimiento de las acciones de una identidad y opiniones que otras identidades tienen sobre estas acciones; informar sobre dichas acciones y opiniones y reaccionar a esa información creando un circuito de retroalimentación..."

Llegados a este punto nos lleva la situación a retomar un artículo que publicamos hace ya algunos años: ¿Conoces verdaderamente lo que se dice de ti o de tu empresa en internet?

Cuando estas acciones y opiniones son expresadas en un contexto como la Web 2.0, y más concretamente los social media, donde el contenido puede ser publicado anónimamente ante una gran audiencia, los resultados pueden realmente dañar la reputación online de una marca, persona o empresa.

Hoy en día, cuando las personas usan Internet, ya sea con objetivos informativos o transaccionales, recurren usualmente a alguno de los principales motores de búsqueda: Google, Bing o Yahoo, fundamentalmente. Al hacerlo, confían en el contenido que encuentran como el más relevante que Internet tiene para ofrecer. Más específicamente, se basan en el contenido que encuentran en la primera página de ese motor de búsqueda.

La gestión de la reputación online es esencial hoy en día. Cada vez más empresas y personalidades emplean estrategias de marketing online con la esperanza de protegerse de los artículos negativos en blogs o medios digitales, opiniones en portales de valoraciones, e incluso contenido difamatorio presentado de forma anónima por parte de sus competidores o de antiguos empleados que solo pretenden hacer daño y no reflejan la realidad.

Gossiping

Más del 70% de los consumidores, según recogen datos de diversos estudios realizados por Iniciativas Virtuales en los últimos años, eligen empresas, productos y marcas basadas en las opiniones de otros usuarios, y en sus publicaciones sobre sus experiencias relativas a la atención al cliente con dichas marcas. Estos datos apoyan lo que muchas personas y empresas tuvieron que aprender de la manera más difícil: para la mayoría de las personas, la información que leen en internet está directamente relacionada con las opiniones que se forman, y por ello, afecta en gran medida las ventas de los ecommerce.

El contenido difamatorio puede escalar en los resultados de los buscadores, llevando a la ruina tanto a individuos, marcas o compañías que hasta hace algunos años (no mucho más de una década) se presumían líderes en sus respectivos sectores. Esto sucede porque los motores de búsqueda clasifican por relevancia y no solo por calidad. Por lo tanto, las mentiras y la desinformación pueden propagarse tan fácilmente como los mensajes con preocupaciones, sugerencias o quejas honestas y productivas.

La gestión de la reputación online es importante porque sirve como una defensa para la organización contra el contenido negativo y difamatorio con intereses ocultos. En este sentido, las agencias digitales especializadas, nos enfocamos en lograr el propósito principal de la gestión de la reputación online: regular y controlar la información que los clientes potenciales reciben sobre la marca y evitar de este modo los comentarios y publicaciones de experiencias negativas falsas, incentivar la publicación de experiencias positivas por parte de clientes satisfechos, así como también detectar posibles clientes insatisfechos y compensarles adecuadamente... entre otras muchas estrategias genéricas que se suelen abordar.

Existen también diversas estrategias de posicionamiento orgánico SEO que sugieren gestionar tu reputación online por medio de llenar la primera página de resultados en los buscadores con contenido fresco, moviendo todo el contenido negativo a otras páginas, donde serán leídos por menos personas.

Algunas de estas estrategias de gestión de la reputación online incluyen como técnicas la creación de uno o varios sitios web, blogs, comunicados de prensa, etc. Otras acciones sugeridas son la creación de publicaciones en Squidoo, publicaciones de videos en youtube.com, y la elaboración de perfiles en redes sociales, como Facebook con sus recién lanzados hashtags, Google+ o Linkedin, de forma que se integre un completo plan de Social Media.

A continuación, debe integrarse una estrategia de construcción de enlaces para garantizar que estos sitios y contenidos creados se posicionen efectivamente en los motores de búsqueda, logrando mover los enlaces a sitios con contenido negativo a otras páginas de resultados. El objetivo es presentar información fresca y más precisa por medio de esos blogs, perfiles sociales y artículos.

El resultado a medio y largo plazo esperable es que dicha información sobre una historia que se reportó negativamente sea percibida ahora de una manera más positiva por tu audiencia. Implementar esta clase de contenido, y usar estrategias de SEO, Social Media, Marketing de Contenidos y PR, pueden ayudar a formar la opinión pública a través de Internet y ayudarte a proteger adecuadamente la reputación de tu empresa.

Es por todo esto que la gestión de la reputación en línea resulta muy importante, pues proporciona estabilidad a la imagen de marca, te protege contra difamación que no puedes controlar, y lo más importante, permite a tu empresa ofrecer siempre el fiel reflejo de la imagen que desea proyectar en el mercado, sus productos y servicios ante el mundo de internet y de tus clientes actuales y futuros.

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Consultor de Marketing y CEO de Iniciativas Virtuales. Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? 


 

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