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La receta para una buena experiencia de cliente

La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Es una de las principales conclusiones del informe Experience is everything: Here is how to get right, que ha realizado PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países.

El estudio revela lo nocivo que un mal rato puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Dos de cada tres consumidores aseguran que dejarían su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias. Pero el diseño de una experiencia de cliente diferencial no puede tener solo una motivación de no perder clientes. Y es que los más los 15.000 consumidores entrevistados en nuestro estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).

 

El informe pone de manifiesto de que la receta perfecta hacia la experiencia de cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas. Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato (77%)de nuestros empleados, la comodidad (77%), que contemos con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%) -ver gráfico-.

 

El valor de la tecnología es evidente en la experiencia de cliente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje.  Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados piden una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico, pero también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.

En un mercado tan sofisticado como Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena experiencia de cliente. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.

 


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