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El CRM y las Redes Sociales

Juan Macias me tira el guante. ¿Puede Facebook acabar con los CRM? Customer Relationship Management, Gestión de la relación con el cliente. Parece claro que si nuestro cliente se pasa la vida en Facebook, esta red social puede llegar a ser más importante que mi CRM y la información que tengo de mi cliente sobre sus movimientos en la red.

A mi modo de ver, son conceptos diferentes. Una aplicación CRM nos da información, sobre todo, sobre el comportamiento del cliente dentro de nuestras fronteras, Facebook crea un ámbito de desarrollo personal aparte en el que el comportamiento especial dentro de una aplicación de -por ejemplo- comercio electrónico, no queda especialmente reflejado, además Facebook está orientado al ocio y la interacción personal y no a la transacción aunque, cada día más, aparezcan aplicaciones concretas de comercio electrónico sobre esa red social.

Lo que se mi queda claro es que todas las aplicaciones de CRM del mercado tendrán que considerar como se mueven sus clientes en la redes sociales y habrá aplicaciones CRM que tengan integración, más o menos buena, con Facebook, Tuenti -cuando eso sea posible-, Twitter, Linkedin, Xing, etc…

Al fin y al cabo, de lo que se trata con una aplicación de este tipo es conocer mejor a tu cliente, sus gustos y como se comporta en casos de compra. Conocer quienes son sus amigos, cómo de activo es en las redes sociales y que tipo de seguidores tiene, es otro paso más en el que todavía los marketinianos tienen que averigüar como sacarle partido.

Desde luego, si fuera un fabricante de CRM lo integraría con cualquier API de red social que saliera a mi paso y que viene utilizan mis clientes.


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