La mitad de los consumidores no se fía del servicio de Atención al Cliente

La desconfianza es la principal reacción que generan los servicios de Atención al Cliente a los consumidores, según la mayoría de los encuestados en un estudio realizado por RMG & ASOCIADOS a través del Foro Internacional del Marketing, que analiza la situación de estos departamentos.

El primer problema es que la mayoría de encuestados (68%) tiene la percepción de que la principal utilidad del departamento de Atención al Cliente es servir como estrategia de marketing a las empresas, lejos de la que debiera ser su prioridad, recibir y atender las reclamaciones, que sólo el 23% cree que es su primera finalidad.

Tal vez por eso, un 8% nunca recurre a ellos. De los que sí lo hacen, un 23% han tenido malas experiencias y un 26% cree que el servicio es mediocre, Sólo un 12% cree que estos departamentos funcionan bien en general, y un 31% considera que depende del sector.

El porcentaje de los que muestran su recelo hacia este departamento aumenta al 74% en el caso de que se subcontrate a empresas externas o un call center. En ese caso, se atiende de forma impersonal y al no conocer la empresa, no se dan respuestas adecuadas a las reclamaciones. Tan sólo el 9% de los encuestados destaca como positiva esta opción.

Casi el 70% de los encuestados opina que la difusión del departamento debería realizarse a través de todos los elementos publicitarios de la empresa, incluyendo la web y las redes sociales.

También hay una mayoría (51%) que piensa que las nuevas tecnologías deberían ponerse al servicio del departamento de atención al cliente, a través de la web de la empresa, un canal en las redes sociales y el correo electrónico. Un 40% cree indispensable que el teléfono de atención sea gratuito.


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