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De cómo el decir no a un cliente se convierte en una prueba de profesionalidad

Por María Camila Múnera, Account Manager en IOMarketing

Comenzaré diciendo que estoy en contra del dicho “El cliente siempre tiene la razón”. Lo que deberíamos decir es que el cliente siempre tiene que ser escuchado.

Tenemos en la mente, y de forma obstinada, que, al ser el cliente el que paga, esto le faculta para exigir c´pmo quiere que se hagan las cosas. Cuando se presenta ante nosotros nos muestra su necesidad y qué es lo que está buscando; pero debemos entender que el cliente nos está buscando por algo: no siempre sabe cual es la mejor solución a su necesidad. Es por esto que somos nosotros, como profesionales, quienes tenemos que guiarlo, aconsejarle y cambiar de camino si pensamos que está yendo por el equivocado, y no seguirle la corriente sin plantear nuestra reflexión y enfoque profesional en cuanto a sus ideas.

Debemos tener muy claros los roles: el cliente es el que pide una solución a una demanda y el proveedor es quién la resuelve. Sin embargo, muchas veces esta “división de competencias” tiende a pisarse por parte de ambas partes. No sólo el cliente comienza a pedir cambios o mostrar la ruta que quiere tomar, sino que nosotros como proveedores cedemos sin pensar si es la mejor decisión. Sólo lo vemos como “lo está diciendo quien nos paga, por lo tanto hay que hacerlo”, Grave error.

Tenemos que tomarnos un minuto, analizar lo que se nos está pidiendo, ver otras opciones y saber si esta es la solución idónea. El cliente nos contrata para que le ayudemos como profesionales en el tema, y seguro que valorará más si investigamos las consecuencias de lo que nos está pidiendo y le recomendamos no hacerlo, dando razones justas y mostrando los posibles malos resultados. No se trata de sólo decir no, es enseñarle alternativas a lo que está buscando. Proponiendo opciones más adaptadas a sus necesidades y -sobre todo- soluciones diseñadas para lograr los objetivos planteados. Ahí verdaderamente damos un servicio íntegro, y no nos convertirnos simplemente en un departamento de producción.

Tenemos que enseñar a nuestros clientes como pueden sacar un mayor partido a nuestros servicios, aconsejándoles que miren más allá del proyecto que piden. Tenemos que convencerles de que se dejen asesorar por nuestra amplia experiencia, y no centrarse únicamente en resultados a muy corto plazo. Tenemos que mostrarles cómo enmarcar las acciones en una estrategia a medio y largo plazo.

Como profesionales tenemos que generar confianza para que los clientes dejen el proyecto en nuestras manos. Esto se logra no sólo diciéndoles sí a todo, sino demostrándoles cómo. Los expertos nos consideramos como tal, escuchamos, haciendo caso a sus ideas y tomando la mejor decisión, para convertirnos en un valor añadido para su empresa.

Es indiscutible que debemos cuidar de nuestros clientes por encima de todo, y que sean el centro de toda la estrategia. Pero no debemos olvidar que somos nosotros quienes tenemos que guiarlos, mostrarles el camino y llegar a soluciones que terminen en buenos resultados.

Si admitimos todo lo que el cliente nos pide y le damos la razón inmediata, no sólo demostramos que tenemos una visión limitada de su negocio, sino que estamos tomando la vía fácil, donde no aplicamos ningún esfuerzo y no logramos entender lo que realmente necesita. Es aquí donde debemos pararnos, y pensar cuál es el verdadero servicio que le queremos brindar a nuestro cliente. Si queremos ser profesionales, debemos analizar varios factores, por ejemplo, si lo que nos pide está estrechamente ligado con la estrategia que estamos desarrollando, si estamos optimizando la inversión, o si realmente apostamos por una acción necesaria.

Es imprescindible tener una comunicación clara y directa con nuestros clientes, donde estemos abiertos a escucharle y a que nos escuchen, donde verdaderamente haya un trabajo de investigación y análisis de cada propuesta o decisión.


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