La buena voluntad del visitante (y cómo no acabar con ella)

Por Andrés Velasco, Arquitecto Web de BrainSINS

Cuando un cliente potencial accede a nuestra tienda de comercio electrónico, lo hace con una “reserva de buena voluntad”, lo que viene a ser una barrita ficticia de energía positiva de cara a recibir esa página. Pero cada problema que encuentra en la misma irá disminuyendo la energía almacenada y como consecuencia, exasperando al cliente.

Evidentemente, esa “buena voluntad” es limitada, y si la agotamos hay una alta probabilidad de que el cliente abandone la página, lo que seguramente conlleve que gaste sus euros en la competencia.

Debemos tener en cuenta una serie de puntos sobre la reserva de buena voluntad:

* Es idiosincrásica: algunas personas tienen más o menos reserva de buena voluntad, otros son más optimistas, otros más pacientes… Por ello no debemos contar con que la reserva tendrá mucha capacidad ;).

* Es situacional: si tengo prisa o ya vengo de una página en la cual he tenido una mala experiencia, seguramente afronte tu página con poca reserva.

* Es variable: si tu página ha disminuido mi reserva de buena voluntad, seguramente tengas algo más en ella que pueda rellenar la reserva.

* Se puede vaciar de un golpe: por ejemplo, con un formulario de registro con demasiados campos para rellenar. Otra cosa que lo provoca es cuando accedes a un blog y los posts no tienen fecha de publicación.

Cosas que disminuyen la buena voluntad

* Esconder información que quiero: como el teléfono de atención al cliente, costes de embalaje-envío y precios.

* Obligarme a hacer cosas a tu manera: por ejemplo, obligarme a meter el DNI con guión y letra, o no poner espacios en blanco o guiones en la tarjeta de crédito. No me obligues a “formatear” mis datos.

* Preguntarme por información que realmente no necesitas.

* Poner barreras innecesarias: como tener que pasar a través de animaciones flash interminables o páginas de imágenes muy bonitas de cara al marketing pero poco efectivas para la usabilidad de la página.

* Que la página parezca amateur o nada profesional. invierte en un buen acabado, no cuesta tanto.

Cosas que aumentan la buena voluntad

* Piensa en las acciones que harán frecuentemente tus clientes y muéstralas de una manera obvia y sencilla.

* Dime lo que quiero saber: si necesito saber el coste de envío de un producto, da igual que a lo mejor sea un poco más caro que en otra tienda, pero es que en esa otra tienda no queda nada claro, y me compensa pagar un euro más por la seguridad que me ofrece la información que me muestras.

* Ahórrame pasos: una vez realizado el pedido, si en vez de darme el código de tracking me ofreces un enlace, que vaya directamente a la web de la compañía de logística con la información de mi pedido, mejor que mejor.

* Personalización: si el visitante se encuentra con una página que se adapta a sus gustos/preferencias, esto incrementa la sensación de confianza hacia la misma.

* Emplea esfuerzo en no hacer pensar al usuario de cara al soporte: si necesito ayuda, quiero ver una página de atención al cliente con las preguntas más frecuentes, con un buscador, con un índice, organizada….. Mi duda debería quedar resuelta.

Creo que estos puntos que he resumido son suficientes para que empecemos a tener en cuenta esos pequeños detalles que hacen que nuestra tienda se diferencie de las demás.


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