Versace y News of The World, los últimos escándalos en medios sociales

Los medios sociales parecen ser una fuente inagotable de estudio sobre cómo tratan las marcas con clientes y crisis. Los últimos ejemplos que hemos visto tienen que ver con dos escándalos distintos: uno sobre las cuestionables prácticas de un tabloide británico y otro sobre las técnicas utilizada para envejecer la ropa.

El primero y más llamativo es el caso del diario sensacionalista News of the World, uno de los medios británicos que posee el grupo de Rupert Murdoch News Corp. Al parecer, empleados del tabloide hackearon teléfonos móviles de adolescentes desaparecidas para acceder a sus buzones de voz, e incluso borraron mensajes para hacer más espacio, haciendo pensar a sus padres y a la policía que las jóvenes seguían vivas cuando no era así.

Ante semejante panorama, se suceden las críticas de personajes públicos y privados. Y tres automovilísticas (Renault, Mitsubishi y Ford) han anunciado en sus cuentas de Twitter que retirarán su publicidad del diario. En un ejemplo de comunicación acertada y buena operación de relaciones públicas, Mitsubishi aceptaba la sugerencia de un usuario en facebook y anunció que donaría a obras benéficas lo que pensaban gastarse en anuncios en el tabloide.

Pero no todo el mundo está tan espabilado. La firma de moda Versace ha reaccionado a la última campaña activista en Facebook, que denuncia una técnica para envejecer la tela vaquera por su peligrosidad para los trabajadores, borrando y cerrando los comentarios en su página de Facebook. En otras palabras, haciendo justo lo que no debe hacer.

Aunque es posible que una firma tan exclusiva como Versace acuse menos el golpe que por ejemplo Nestlé (que tuvo que disculparse por hacer algo similar), cerrar las vías de comunicación de los usuarios no es el camino a seguir para gestionar una crisis de relaciones públicas en la Red, especialmente ahora que las campañas son cada vez más virales. El ejemplo correcto son las empresas que han respondido, y si bien no siempre se puede ceder en todo, al menos Versace podría haber mostrado una mínima preocupación por la seguridad de sus empleados.


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