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Nuevas profesiones: Customer Experience Manager

Por Jose Ignacio Ruiz, Marketing Retention Manager en Orange Spain

Hace un tiempo leí en el El economista un artículo titulado “Empleos del futuro: perfiles profesionales que empiezan a ser una realidad“, donde la autora señala lo que en opinión de los expertos, serán los trabajos con mayor proyección durante los próximos diez años.

Se habla de nano-médicos, policías del clima, caza-tendencias, community managers… Sin embargo, de todo el listado de futuros empleos, me ha sorprendido el enfoque (en mi opinión, algo miope) que se da de la experiencia del cliente en general, y de la figura del Customer Experience Manager en particular.

Antes de comentar lo que en mi opinión debería ser un Customer Experience Manager y el marco en el que se debería desarrollar, creo necesario ponernos en contexto. Estamos en un mundo globalizado con mercados cada vez más saturados. Un mundo, en el que el consumidor es cada vez más exigente, está mejor informado y busca la personalización de sus productos / servicios. En este complejo escenario, se hace imprescindible que las empresas impregnen en su ADN aspectos como la innovación, excelencia y la orientación al cliente. Estos elementos ya no son aspectos prescindibles o circunstanciales, no son simples recomendaciones, sino que deben pasar a ser el leitmotiv de cualquier compañía.

(Antes de continuar, hago una anotación importante: si eres de los que creen que siguen compitiendo en mercados de monopolio o por competencia en precio, este post posiblemente no es para ti; para todos los demás, sigo.)

En este contexto es donde cobra sentido la figura del Customer Experience Manager, como elemento diferenciador, como ventaja competitiva y con una dimensión mucho más amplia y estratégica que la que se le da en este artículo. Sin embargo, la gestión de la experiencia del cliente sobrepasa al profesional que ocupe este cargo, incluso al departamento en el que se pueda enmarcar, pero sin duda es en esta figura donde debe darse su máxima expresión.

Me gusta saber que hay cada vez más empresas orientadas en este sentido, sobre todo grandes empresas en el sector servicios, aunque creo que el futuro nos llevará a ver su evolución en el resto de sectores y que capilarizará en las pymes.

Como digo, cada vez hay más departamentos de experiencia de clientes, auditores de experiencia y profesionales de customer experience, y sin duda esto es una buena noticia. Ante esta situación, es necesario preguntarse ¿tienen claro las empresas la importancia de la gestión de la experiencia del cliente como aspecto diferencial? ¿Están realmente orientadas al cliente?, ¿saben como hacerlo? ¿Cómo llevan a la practica esta supuesta orientación? ¿Los clientes valoran los esfuerzos de las empresas en este sentido?

Si somos sinceros, la verdad es que aún la gran mayoría de compañías piensa que teniendo un departamento de atención al cliente, de calidad, de fidelización o retención de clientes, o incorporando en su plantilla una figura de community manager, ya están realmente orientados. Piensan que con esto ya tienen el conocimiento y la capacidad de gestionar las experiencias del cliente. Los más osados pueden llegar a pensar que disponen de un marco de la estrategia relacional de su compañía (plan de marketing relacional). Que conste que no menosprecio el importante papel que tienen estos actores (departamento de calidad, community managers, etc..), pero sinceramente me falta algo, me falta la figura del Customer Experience Manager.

A mi entender, el Customer Experience Manager debe ser un profesional con visión horizontal y estratégica, capaz de captar las necesidades y motivaciones del cliente y articular de forma interna las mejoras que sean necesarias. Una figura que además materialice la misión y visión de la empresa en este sentido y sirva de referencia para el resto de organización. Alguien con formación y experiencia en tres áreas fundamentalmente: marketing, ventas y atención al cliente, y que conozca todos y cada uno de los canales de contacto de la empresa con sus clientes (no solo los social media, sino también el punto de venta, call center, visitas personales, etc.). ¿Estás de acuerdo?

Artículo original publicado en MarketinfDirecto.com


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