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Airbnb: nunca es tarde para pedir perdón

Airbnb es una compañía que pone en contacto a gente con sofás, camas o casas libres que las ofrecen a viajeros para sacarse un dinerillo, como si de una red de hostales aficionados se tratara. Y cuando dos huéspedes arrasaron y saquearon la casa donde se alojaban, uno de los terrores de los clientes potenciales se hizo realidad: ¿qué pasa si los viajeros no son precisamente hermanitas de la caridad?

EJ, la dueña de la casa, puso una denuncia en la policía -que detuvo a un sospechoso- y se quejó a Airbnb, que respondió con comprensión hasta que EJ escribió en su blog una detallada y cruda descripción de lo que le había pasado. Y en un primer error de gestión, un fundador de Airbnb llamó a su cliente y en lugar de disculparse le pidió que retirase el texto.

Para convencerla, este directivo le dijo que estaban en plena ronda de financiación, y de las posibilidades de crecimiento de su empresa, lo que no contribuyó precisamente a ganarse a su cliente. El segundo error llegó cuando los medios especializados empezaron a cubrir la noticia, y un inversor acusó al influyente blog TechCrunch de estar sacando de contexto la historia.

Finalmente, y cuando parecía que el caso iba a convertirse en un desastre de relaciones públicas, el jefe de AirBnb Brian Chesky ha escrito un post de disculpa, anunciado una garantía de 50.000 dólares sobre daños en las viviendas alquiladas causadas por los inquilinos de AirBnb, y creando una línea de atención las 24 horas, que era una de las reclamaciones de EJ. Y de paso, demostrando que una disculpa a tiempo resuelve más problemas de los que crea.


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