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Fans, Followers, Followings, Friends… ¿Y Engagement?

Luis Ignacio Diaz, Responsable de Marketing y Ventas de BrainSINS

Como todos sabéis, “Engagement” es un término que pretende determinar el nivel de implicación y entusiasmo que genera una marca o empresa sobre los consumidores o los propios empleados. Cuando hablamos de social media nos referimos casi siempre al nivel de interacción entre la marca y los fans, followers, friends, etc.

El uso de los medios sociales ha proliferado por diversos motivos, entre los que cabe destacar el bajo/nulo coste de entrada, facilidad de uso, aparente repercusión mediática y, cómo no, el hype/boom que han recibido en publicidad. ¡Ah sí, me olvidaba! Y que realmente son efectivos para incrementar la lealtad y fidelización de los usuarios. Pero esto último no siempre se cumple.

Algunas pequeñas empresas dedican gran parte de su tiempo y dinero a estos medios sin conseguir niveles de engagement aceptables; de hecho, ni siquiera saben cómo medirlos. Muchas lo miden en número de fans en Facebook y followers en Twitter. Existen cientos de webs que te consiguen followers. Eso sí, de los que no sirven de nada. Sólo tienes que pasar la tarjeta y tendrás 5.000 followers en menos de un mes.

Evidentemente, es importante tener una masa de usuarios a los que poder comunicar, pero debemos orientar nuestra actuación en medios sociales de manera correcta. Por ese motivo aparecen roles como Social Media Manager y Community Manager. Las grandes empresas contratan personas que saben cómo motivar, incentivar y generar conversación sobre los productos de la marca y las inquietudes de los consumidores. Además de saber gestionar los problemas o los trolls que seguramente aparecerán.

Es importante no olvidar que existe un motivo para estar en medios sociales: además de informar, hay que fidelizar.

En el caso de las pequeñas empresas suele ser algún empleado más motivado o activo que se atreve con esta gestión. El problema surge a la hora de medir el retorno del tiempo, y por tanto el dinero que se ha dedicado a estos medios. No estoy diciendo que no se haga, todo lo contrario. Lo que quiero remarcar es la importancia de hacerlo bien. En muchos casos leemos que lo importante es “generar buen contenido” y es importante pero también hay que saber moverlo.

Al final hablamos de blog, página de fans, Twitter… Cada una de estas acciones requiere tiempo, y si lo queremos hacer bien requiere mucho tiempo, luego mucho dinero.

• Las medidas inmediatas en las que casi todos pensaremos serán: número de fans, followers, friends, etc. Y es correcto: el número, pese a lo que digan, es importante. Pero no lo es todo.

• Pensando un poco más llegamos a contar los “RTs”, “FFs”, “Likes”, etc. Pero, ¿cómo contarlos? Podemos tener una idea y la persona que lo gestiona también, pero ¿cómo transmitimos esto a nuestros jefes? ¿Cuánto vale un RT o un FF?

• Podemos conocer a nuestros fans más incondicionales (deberíamos), pero tampoco podemos medirlo ni cuantificarlo.

Yo no tengo las claves (aún), no sé cuál es el camino adecuado, pero aquellos que habéis leído hasta aquí habéis demostrado un interés en el tema. Por lo tanto, me gustaría que compartierais vuestros conocimientos con nosotros para seguir mejorando.

¿Como evalúas el engagement y la fidelización de los seguidores de tu marca?


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