Los bancos pierden al año un 12% de sus clientes por no saber lo que les molesta

Ya sabemos la importancia de cuidar al cliente, escucharle, saber tratar sus quejas y reclamaciones, la importancia del boca-oreja, etc… El problema es que muchas veces todo esto sigue funcionando sólo en la teoría.

Así parece que sucede en el sector de la banca, según las conclusiones de un estudio sobre reclamaciones en el sector bancario en Europa elaborado por CDC Software. El informe concluye que el sector bancario español no considera ni valora las quejas de sus clientes como un activo que le permitiría prever y corregir futuros problemas.

En 2010 el sector financiero español destinó 360 millones de euros a publicidad, pero dedicó muchos menos recursos a implantar un software de gestión de quejas, a pesar de que el esfuerzo que requiere captar un cliente nuevo es diez veces superior al coste de mantener uno actual.

Srgún CDC, en España, la media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanece como clientes insatisfechos “silenciosos”, que no llegan a comunicarse o expresar su malestar con la entidad.

De esos clientes insatisfechos, más de la mitad (es decir, el 12% del total) abandona la entidad cada año, siempre según el estudio. Lo peor es que el banco no sabe por qué ha perdido al cliente, aunque éstos tienen tan claros los motivos de su descontento que se los cuentan de media a diez personas.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo cifra en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009. Esto sitúa al sector financiero en el tercer puesto de este ranking, con un 10% del total, sólo por detrás de las telecos (14%) y del transporte (10,25%).


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