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Si ha llenado el carrito, ¿por qué no compra?

La libertad que da a los usuarios la compra online tiene muchas ventajas, pero también el inconveniente de que muchos abandonan a medias el proceso de compra, incluso después de haber seleccionado o reservado productos en el carrito virtual.

Nadie entra en un supermercardo, se toma la molestia de llenar el carrito de productos y luego lo deja abandonado en un pasillo y se marcha con las manos vacías porque desconfía o algún detalle le ha molestado. Una situación que sí es frecuente en el e-commerce, donde hasta un 80% de los visitantes de una tienda online se marcha sin comprar nada, aunque haya seleccionado algún producto.

Con el fin de detectar cuáles son las mejores prácticas para que esto no ocurra, la consultora  Multiplica  ha elaborado un informe en el que ha analizado diferentes webs nacionales e internacionales, reseumiendo cuáles son los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso eficiente de checkout.

Importancia al hecho en sí de la compra

La compra tiene que ser entendida como una experiencia, y como tal, deben quedar claros, en todo momento, los pasos que da el comprador en ella. Por eso, a la hora de añadir un producto en la cesta no debe quedar en un segundo plano, sino que se debe concretar, especificar, etc. Muchas veces, por no haber introducido de forma correcta las características del producto, éste no se ha añadido a la cesta.

Del mismo modo, los pasos deben ser reducidos y rápidos, como mucho dos. Las ventanas deben cargarse de forma ágil. Esto, que a priori parece algo obvio, es uno de los motivos más destacables en la tasa de abandono de los compradores: un 18% se van del site por descargar lentas de las páginas.

Claridad y control en el proceso

El usuario debe ser en todo momento “dueño y señor” de su compra. Debe conocer qué es lo que está adquiriendo (información y detalle), recibir ayuda si la necesita y percibir seguridad y control en la web, sin distracciones. Por eso, los gráficos, mensajes, etc, tienen que ser claros siempre, que no dejen lugar a dudas.

Nadie pide los datos a un cliente antes de comprar

Existe, a veces, una excesivo celo por solicitar los datos de contacto del usuario, incluso antes de que éste haya realizado su compra. El registro debe hacerse al final, una vez el comprador haya terminado de forma satisfactoria su adquisición.

Formularios humanizados e intuitivos

Los formularios de compra no tienen que ser interminables, ni costosos. Siempre se tendrá que buscar la humanización en ellos, que sean más parecidos a una conversación que a un frío cuestionario. Ya que en la tienda online no hay un dependiente es necesario trasladar un poco de naturalidad al proceso, ofreciendo ayuda en todo momento y dotando de facilidad en el modo de pago.

Coste total, forma de devolución, comprobante y firma

El coste total de la compra, gastos de transporte, etc, se detallarán de forma visible al cliente. Del mismo modo, es importante que en el momento de hacer la adquisición la sensación de seguridad sea absoluta. Hay que tener cuidado con las ventanas emergentes del navegador con mensajes del tipo “This page contains insecure elements”.

Asimismo, uno de los principales motivos de abandono de la tienda online son los gastos de transporte. Habrá que evitarlos en la medida de lo posible, e incentivar al usuario con descuentos en compras superiores.

Del mismo modo, al igual que en un establecimiento el cliente se lleva su comprobante, en la tienda online hay que confirmar la compra de un modo inmediato y dar la seguridad de que todo se ha realizado correctamente.

Opción a grabar la compra

Si el comprador se va de la tienda sin comprar nada, puede dársele la opción de grabar su compra para retomarla más adelante. Se trata de aprovechar las posibilidades del medio online. En una tienda física, a quien va sólo a mirar y se va sin adquirir nada no se le puede “retomar” e inducir a que finalice su compra del alguna manera. Sin embargo, en el medio online sí que puede hacerse. ¿Por qué no aprovecharlo? Por otro lado, si no se ha materializado la compra, existen soluciones vía mail o publicidad online para intentar que lo haga en otro momento.

   


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