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Diez consejos para hacer más usable tu comercio online

José Carlos Cortizo, CTO de BrainSINS

La usabilidad es uno de los aspectos más determinantes del proceso de compra, por lo que mejorar la usabilidad de tu comercio online permitirá aumentar tus conversiones, así como la satisfacción de tus compradores. En este post vamos a tratar 10 aspectos a tener en cuenta para mejorar la usabilidad de tu tienda online.

1. Permite que tus clientes compren sin registrarse

En cierta manera todos estamos algo obsesionados con conseguir que nuestros usuarios se registren, para obtener sus datos y poder realizar acciones de márketing posteriormente. Pero los procesos de registro acaban siendo bastante pesados para el usuario, muchas veces por pedir datos que no son realmente necesarios, pero en muchas otras ocasiones, porque los usuarios tienen que registrarse en varios sitios, y acaban cansados de tanto registro.

Debemos tener en cuenta que muchos usuarios puede que tengan en mente hacernos una sola compra, quizás porque vendemos productos que no son de su interés (salvo para una ocasión especial, o un regalo), por lo que obligarles a pasar por el proceso de registro puede hacerles dudar de si realizar la compra en tu tienda online o en otro lugar. Para estas ocasiones, siempre es interesante permitir comprar en modo “invitado”, sin realizar el proceso de registro normal, o incluso plantearse integrar Facebook Connect o Google Checkout para agilizar estos procesos. Si detectas que el usuario vuelve a tu tienda online después de esta compra, facilítale el proceso de registro, “recordándole” los datos que ya introdujo y pidiéndole solo los que te falten para completar el registro.

2. Mantén el registro simple

¿Qué información necesitas de tus usuarios? A la hora de registrarse, con un email y una contraseña sueles tener más que suficiente para cualquier actividad. Si luego tienes que enviarle un producto, permítele añadir una dirección a su agenda de direcciones, pero hazlo en el momento adecuado. Tendemos a pedir información de más (género, edad, etc.), que por lo general no aporta valor añadido al negocio, pero aumenta las probabilidades de que el usuario no complete el registro. Dedícale un buen tiempo a plantearte qué información necesitas realmente, y en qué momento debes pedírsela a tus usuarios.

3. Que los usuarios sepan, en todo momento, dónde están

La navegación con “breadcrumbs” es algo que existe en todos los grandes comercios online, y es que resulta muy útil conocer en qué paso te encuentras del proceso de compra, y cuáles son los pasos siguientes. Además, también permite a tus usuarios volver fácilmente a pasos anteriores. Aplicar este tipo de técnicas de navegación no es algo complejo, por lo que con un esfuerzo relativamente pequeño, estarás ayudando bastante a tus usuarios a completar sus procesos de compra.

4. Haz que tus compradores se sientan seguros

Aunque la percepción de los usuarios acerca de la seguridad en tiendas online va cambiando año tras año, todavía existen reticencias a la hora de comprar online, especialmente si la tienda que estamos viendo no nos inspira cierta confianza. Trata de “calmar” las posibles impresiones de tus usuarios, y refuerza su confianza en tu tienda con algo que resulte común para ellos y también transmita confianza, como pueda ser un certificado SSL de una compañía de reputado prestigio (como VeriSign), o incluso con un número de teléfono bien visible a donde puedan llamar para realizar consultas.

5. Confirmación

La confirmación es un paso totalmente necesario para conseguir que nuestro ecommerce sea lo más usable posible. Reafirma a los usuarios de su compra y te permite reducir el número de devoluciones, o de quejas/preguntas por culpa de clientes confusos. Para lograr una confirmación efectiva, debemos tener en cuenta estas 3 partes:

– El último paso del proceso de compra debe ser un paso de confirmación de pedido. Debemos mostrar toda la información relacionada con el pedido al usuario para que confirme que realmente vamos a entregarle lo que él quiere, y con los costes que tiene en mente. Así pues, no podemos olvidarnos de ofrecer un resumen económico, con el precio total a pagar, incluyendo transporte, impuestos, etc.

– Una vez se ha confirmado el pedido, debemos mostrar al usuario algún tipo de confirmación oficial de pedido, con un número de pedido, que puedan guardar o imprimir, y al que referirse en futuras comunicaciones.

– Una copia de esta confirmación debe ser enviada a tus clientes, para que les quede constancia del pedido.

6. Función de búsqueda

Cada sitio de eCommerce debería contar con una caja de búsqueda bien visible, preferiblemente situada en algún lugar fácilmente localizable (lo más habitual es en la parte superior derecha), que debería permitir a los usuarios introducir y refinar sus búsquedas de forma rápida y simple. Si cuentas con un catálogo muy extenso, deberías plantearte la búsqueda “faceteada”, que permite ir filtrando por categorías y atributos, de forma que tus clientes puedan encontrar más rápidamente lo que buscan. Con este tipo de búsqueda, si estamos buscando unos zapatos, podemos filtrar todos los que tengamos en nuestra tienda por talla y color, de forma que el usuario solo evaluará aquellos zapatos que encajen con su criterio de búsqueda (muchos menos que todo nuestro catálogo).

7. Especifíca productos relacionados

Si mostramos productos que están realmente relacionados (por ser alternativas de compra, o productos complementarios), estaremos ofreciendo un servicio de valor añadido a nuestros clientes, que además nos permitirá aumentar el valor medio de nuestros pedidos. Por ejemplo, si un cliente está viendo una consola, el mostrarle los juegos más vendidos para esa consola le estará ayudando a tomar una decisión que seguramente tenga que tomar (si es para un regalo, las consolas se suelen acompañar de un juego), acelerando el proceso de compra y guiando al usuario en un proceso de decisión.

8. Call to Action

No hay que subestimar el poder de los botones call-to-action, ya que si diseñamos botones efectivos para “Añadir al carrito”, o “Registrarse”, podemos aumentar las conversiones y mejorar la usabilidad de tu sitio. A la hora de diseñar estos botones, debemos tener en cuenta aspectos tan diversos como su tamaño, color, fuente, el texto de los botones, posicionamiento, etc. Estos botones han de ser suficientemente grandes como para atraer la atención, pero sin pasarnos. Han de ser claros, y sobre un color de fondo que resalte del fondo general de la página.

9. Evita cargos ocultos

Para un comprador, es muy frustrante ver que un producto que en la tienda marca un precio de 10 € se transforma en un pedido de 20 € o más, al añadirse el IVA, gastos de transporte, etc. Intenta que tus clientes tengan claro, cuanto antes, el precio total del producto. Para empezar, indícales cuál es el precio con IVA incluído (salvo que tu target sean otros negocios), e intenta determinar los posibles costes de envío cuanto antes. Si es un usuario recurrente, puedes utilizar la información de los envíos previos para hacer una estimación de los gastos de transporte. Si tienes una política de quitar los gastos de envío a partir de una determinada cantidad, anima a los usuarios que estén cerca de cubrir ese mínimo a que añadan otros productos que complementen su compra para que se ahorren esos costes adicionales.

10. Mantén el carrito accesible

Por último, y no por ello menos importante, has de mantener el acceso al carrito siempre accesible. Piensa en la frustración de aquellos usuarios que, después de añadir una serie de productos al carrito, no son capaces de encontrar en tu web el acceso al carrito para terminar su compra. Son clientes realmente dispuestos a pagar por los productos que quieren, por lo que si no encuentran fácilmente el acceso al carrito estarás perdiendo ventas que tenías ya ganadas.


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