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Ocho pasos para mejorar la atención al cliente en Facebook

Muchas empresas aún no han incorporado un servicio al cliente en su estrategia social, a pesar de que Facebook es uno de los mejores lugares para convertir los comentarios negativos en oportunidades de marca. Por ello, es necesario que las empresas sigan una serie de pasos para mejorar el servicio al cliente en Facebook.

1. Crear un canal de atención al cliente

El muro de Facebook no es una plataforma adecuada donde atender al cliente, ya que puede dar una visión negativa de la página principal. Por eso las marcas deben construir un canal de atención al cliente y luego canalizar los datos en su sistema.

2. La gente contesta

Las marcas tienen que desarrollar relaciones con personas/fans influyentes que estén bien informados acerca de los productos que vende la empresa, para que si alguien hace una pregunta sobre algún tema, éstos puedan echar una mano a la marca contestándoles ellos mismos. Algo así como un soporte al cliente P2P.

3. Designar un representante

Los usuarios ven las redes sociales como un lugar donde se puede contactar directamente con sus empresas favoritas (y ser escuchados); para ello, es esencial que la empresa designe una voz de marca humana y accesible.

4. La transparencia de Facebook

Es mejor no borrar los mensajes aunque sean negativos, ya que se pueden aprovechar para resolver los problemas o quejas de los clientes. Cada problema individual puede convertirse en general, y si la respuesta es fácil de encontrar, los clientes serán capaces de resolverlos ellos mismos. Por lo menos, los visitantes verán la marca como cercana y pro-búsqueda de soluciones.

5. Información privada / pública

Con el nuevo Timeline, ahora los usuarios pueden conectarse directamente con una marca a través de mensajes en la página de la empresa, o intercambiar información privada con su marca, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico, que pueden ayudar a resolver su problema más rápido. La desventaja es que nadide verá cómo se convierte una situación negativa en una positiva. Sin embargo, esta opción se puede desactivar como lo han hecho ya muchas grandes empresas.

Además, "anclar" los mensajes al principio de la página permite a las marcas resaltar ciertos temas importantes.

6. Conoce tus deficiencias

A medida que la empresa sigue ofreciendo servicio al cliente en Facebook, aumentará el volumen de preguntas. Se pueden colgar cuestiones anteriores o agrupar las más frecuentes en una sección de FAQ, de modo que se sea más eficiente y coherente en las respuestas sin sonar automatizado. Igualmente, si los clientes son capaces de encontrar las respuestas fácilmente no habrá tantos comentarios negativos en el muro.

7. Configurar alertas

Es importante configurar alertas en determinadas palabras clave como "pregunta", “servicio al cliente" o "frustrado", y de esta manera recibir notificaciones cuando los se publican comentarios relacionados con estas cuestiones.

8. Aceptar cumplidos

Es necesario responder tanto a los mensajes negativos como a los positivos para incrementar la participación. Estos comentarios positivos ayudan a cambiar el sentimiento general del muro, mejorando la reputación de la marca y aumentando la viralidad de Facebook.

(Vía: Mashable.com)


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