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Cómo gestionar una crisis de negocio a través de redes sociales

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Mari Carmen Moya, Social Media Manager en Basekit

Como dice el refrán, en todas las casas se cuecen habas. Y es que en todas las empresas, grandes y pequeñas, suceden cosas sensibles de ser comunicadas a los diferentes públicos, más aun cuando la compañía está presente en redes sociales. Plataformas como Twitter o Facebook ponen a la empresa a merced de cualquier usuario que tenga un perfil en una de las redes sociales.

Cuando se habla de crisis de negocio se está hablando de cualquier problema que pueda afectar a la empresa, desde una incidencia con el producto o servicio que se ofrece a un malentendido en alguna campaña de comunicación.

A continuación se enumeran algunos consejos que sería recomendable tener en cuenta a la hora de comunicarse a través de redes sociales cuando un negocio no pasa por uno de sus mejores momentos:

No engañar. Este sería el principal mandamiento de esta lista. Siguiendo con los refranes, se coje antes a un mentiroso que a un cojo. No es una buena idea intentar engañar a nuestra audiencia, pues cuando se den cuenta que lo hemos hecho -y se darán cuenta-, no volverán a confiar en nosotros.

Mantener el contacto en todo momento. Eliminar o ignorar las preguntas y comentarios de nuestros seguidores no puede sino empeorar las cosas. El público agradecerá que informemos de todo lo que está pasando.

Responder a todas y cada una de las peticiones de tus fans, seguidores. No vale contestar a unos y a otros no, esto puede resultar bastante ofensivo para aquellos usuarios que no han recibido respuesta alguna. Puede darse el caso de que alguien llegue tarde a la conversación y esté preguntando cosas que ya han sido debatidas; en ese caso se puede responder, por ejemplo: “Este tema ya ha sido debatido, por favor revisa los comentarios anteriores”. Pero ofrece siempre un feedback.

Transmite confianza. La confianza se transmite siendo uno mismo, sin mentiras. Transmite la información de una manera clara y sin rodeos.

Afrontar las críticas. No hay que perder los nervios ante comentarios ofensivos. Algunas veces serán críticas constructivas y otras no, pero en cualquier caso saber mantener el tipo es un punto positivo a nuestro favor.

Sentido común. El sentido común es lo que más nos va a ayudar a realizar una gestión adecuada de la comunicación que debemos llevar a cabo. Las redes sociales ofrecen varias posibilidades a la hora de dialogar con los usuarios, ello no quiere decir que debamos utilizar siempre todas. Por ejemplo, el abuso del botón “Me gusta” de Facebook. Hacer un anuncio poco agradable sobre nuestro negocio en nuestra fan page de Facebook y hacer clic en “Me gusta” es un tremendo error.

Salir fortalecido de una crisis

Seguimos con el refranero: lo que no te mata, te hace más fuerte. Una comunicación bien gestionada en medio de una crisis puede fortalecer mucho a una empresa, así como también crear un lazo con sus diferentes públicos mucho más sólido. Enfrentarse a una crisis y ser capaz de superarla es una buena oportunidad para consolidarse como empresa.


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