¿No atiendes tu Social Media? Irritarás a tus clientes

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En ninguna empresa a los responsables de atender al público se les ocurriría no responder al teléfono o no contestar los correos electrónicos, a no ser que quisieran ganarse la ira de los clientes. Lo mismo pasará de aquí a unos años con los canales de social media: atiende a tus clientes si no quieres perderlos.

Según un estudio de la consultora Gartner, los canales sociales tendrán la misma relevancia en 2014 que la que tienen ahora las herramientas básicas de comunicación. Por eso, dentro de sólo dos años los consumidores esperarán que las empresas con las que interactúan en Facebook, Twitter y compañía como mínimo les respondan en esos mismos canales. No hacerlo podría hacerles perder hasta un 15% de sus clientes.

Para hacer frente a esas nuevas demandas, las empresas que todavía no lo hayan hecho deberán pasar por un proceso de reorganización. Lo primero que tienen que hacer es, recomienda Gartner, desarrollar equipos especializados en la interacción de la marca en las redes sociales, que sepan cuándo y cómo hay que intervenir.

Una persona o un equipo debe decidir cuándo un comentario es relevante y por tanto deben intervenir, así como las consecuencias que pueden derivarse de esa intervención. También hay que ser conscientes de que no se puede responder a todas las menciones a la marca o la empresa, por ser una tarea inabarcable e improductiva. Lo esencial es contestar a las cuestiones relevantes y legítimas, y hacerlo de manera rápida, pública y en el mismo canal de donde partió la queja.

Otro asunto es el de quién debe ocuparse de contestar, que ya hemos dicho que debe ser una persona responsable o todo un equipo. También es importante medir los tiempos de la respuesta: algunos asuntos requerirán de una intervención inmediata, mientras en otros casos será necesario esperar a ver las reacciones generales o monitorizar todos los comentarios antes de dar una posición oficial.

Una vez emitida una respuesta corporativa, el último paso es medir qué sucede con ésta. Porque según Gartner, aunque cada vez hay más empresas que cuidan su presencia en los medios sociales, son muy pocas las que llevan un registro de las interacciones con los clientes, o las que recopilan y analizan esos datos.

Así que para asegurarse de que no están desperdiciando la valiosa información obtenida a través de los social media, las empresas deben crear procesos formales y recurrentes (evitando las intervenciones improvisadas), y compartir el conocimiento obtenido con toda la organización.

Como conclusión, la consultora deja tres recomendaciones generales a las empresas: participar, asimilar que no todos los comentarios requieren del mismo nivel o tipo de resupuesta, y adaptar sus prácticas de comunicación a los social media, con nuevos puestos especializados, métricas sociales y procesos de negocio.

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