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Commerce Anywhere: Usted no necesita una estrategia móvil

Por Alfredo Expósito, Country Manager de hybris España

Es un error común pensar que las tabletas y los móviles (por no mencionar a otros dispositivos con conexión a Internet como la televisión) son una fuerza disruptiva. La disrupción ya ha ocurrido:

1. Se puede acceder a Internet prácticamente desde cualquier sitio, ¡estamos siempre conectados! Y hoy en día lo llamamos la nube.

2. El ancho de banda y las infraestructuras son suficientemente buenas como para ofrecer una experiencia de navegación satisfactoria allá donde vayamos.

3. Los ordenadores se han convertido en móviles, y se pueden instalar en casi cualquier dispositivo.

El secreto es dejar de preocuparse por conceptos como online, offline, móvil, tableta, etc., y comprender que operamos nuestros negocios en un mundo virtual que abarca todos esos soportes. Términos como multicanal, omnicanal, comercio ágil, canales cruzados y demás no importan. Lo que importa eres tú, el servicio y los productos que ofreces a tus consumidores.

El otro día alguien me preguntó cuál será el final del comercio multicanal. Creo que su final llegará cuando la tecnología no importe, cuando vender producto y servicios sea sencillo de nuevo, sin importar dónde esté teniendo lugar la transacción.

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Lo comparo con conducir un coche en sus primeros años: tenías que saber un montón sobre el vehículo para poder conducirlo realmente. Pasabas horas y horas mirando el motor, y preguntándote por qué no funcionaba y qué sonido extraño era aquel. Ése es el momento en el que el comercio está hoy en día. Puedes ver el motor desnudo trabajando, pero no siempre son las vistas más bonitas. En unos cuantos años, el motor estará oculto tras una fachada atractiva. Es conducir lo que nos importa, no el motor en sí mismo. La meta ahora es construir un motor cuya compleja maquinaria esté oculta a la vista, para que uno pueda centrarse en lo que importa realmente en su negocio. Se trata de gestionar el miedo a lo desconocido.

Los nuevos dispositivos y gadgets intimidan menos cuando nos damos cuenta de que nos ofrecen una ventana, una manera de distinta de ver nuestro mundo. Simplemente, son otra manera de acceder a la misma información que ya estás dando en tu website, y sí, pueden descubrirte agujeros en los datos que ofreces o problemas de integración que puede ser necesario resolver, pero no cambian la esencia del negocio. Si dominas el proceso de completar una orden por teléfono, también sabes cómo completar una orden en un móvil, una tableta, una televisión con conexión a Internet, la computadora a bordo de un coche, Google Glasses, una lavadora o cualquier otro dispositivo que puedas imaginar.

¿Por qué discutir sobre si invertir en móvil o tableta cuando una estrategia de “comercio en cualquier lugar” te permite ponerlo en práctica en cualquier canal? Muchos retailers ya han incorporado nuevos puntos de conexión con el cliente en su estrategia, en un primer momento en persona, después en tiendas, luego por teléfono, y más tarde con catálogos impresos. Los navegadores de Internet, móviles y tabletas son sólo una extensión de esa lista.

Lo que ha cambiado radicalmente es la velocidad a la que se producen nuevas incorporaciones. Y ésto ha puesto de manifiesto algunos fallos en la manera en la que las compañías han escalado sus negocios, en el sentido de la presencia física frente al consumidor. No es eficiente copiar procesos, datos, stock y personal sólo porque ha aparecido un nuevo dispositivo, un nuevo modelo de móvil, una nueva tecnología.

Hay que resistirse a la tentación de lanzarse de cabeza y dar rápidamente con una solución que permita hacer transacciones e interactuar con el nuevo gadget. Una vez que has asumido que Internet es un espacio virtual que se extiende a todos lados y a todas las cosas, tus procesos se adaptarán fácilmente a este tipo de cambios.

De hecho, estudios recientes (como, por ejemplo, el llevado a cabo por Forrester y shop.org) demuestran que los usuarios normalmente sólo tienen problemas con el interfaz de usuario, tales como hacer clic en el producto deseado, introducir su información, etc, pero no en los datos o en los procesos en sí mismos. Nada que un buen diseñador gráfico o experto en experiencia de usuario no pueda resolver en pocos días.

Éste es mi consejo sobre las preguntas que se debería plantear cualquiera sobre su estrategia de “comercio en cualquier lugar”:

– ¿Funcionan los procesos de tu empresa en un mundo virtual donde el acceso a los datos y los procesos es posible casi desde cualquier lugar?

– ¿Funcionan nuestros procesos en cualquier canal sin problemas?

– ¿Tenemos un sistema que pueda proporcionar datos a todos esos puntos de venta desde un punto central?

 – ¿Podemos interrumpir desarrollos que nos ralentizan y avanzar? Ahora es el momento del móvil, ¿somos lo suficientemente ágiles para enfrentarnos a lo que llegue en el futuro?

– ¿Tenemos un sistema que permite a profesionales que no sean desarrolladores, como diseñadores gráficos, crear interfaces para los nuevos dispositivos?

– ¿Tenemos una política de incentivos que anime a los empleados de los distintos canales a trabajar juntos y no unos contra otros?


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