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Convierte Twitter en tu servicio de atención al cliente

Nada más fácil que abrir una cuenta de Twitter. Para las empresas, una de sus muchas utilidades consiste en servir como canal de comunicación directo con los consumidores, sin ningún tipo de intermediario.

Tuitcustomer

Claro que Twitter ofrece funcionalidades básicas, que tal vez no se pueden comparar con el software especializado de atención al cliente. Pero utilizando una serie de complementos y buenas prácticas, puede ser un excelente recurso para mejorar la relación y el trato con los clientes.

Vía SimplyZesty.com, encontramos una serie de consejos para mejorar la experiencia con los clientes:

Utiliza apps

Si quieres entender a tus clientes, necesitas saber qué están diciendo. No todo el mundo mencionará directamente tu producto, marca o cuenta de Twitter, por lo que es necesario emplear herramientas de monitorización. Una de las más populares y útiles es Tweetdeck, que al introducir el nombre de la empresa permite ver menciones, comentarios y otros parámetros.

Responde rápido

Una respuesta rápida es una forma sencilla y efectiva de generar confianza. Si alguien te hace una pregunta, responde lo antes posible para hacer saber al cliente que ha sido escuchado. Y si no tienes la respuesta preparada, al menos haz saber que has tomado nota de la queja, comentario o pregunta y estás trabajando en la solución.

Nunca reveles datos personales

No dejes que un cliente difunda públicamente información personal, como detalles de cuentas, direcciones, datos bancarios, teléfonos, correo electrónico, etc. Para solucionar cualquier cuestión que involucre datos de este tipo, están el teléfono o el e-mail.

Sé amable y correcto

Es un consejo básico, pero hay que recordar emplear un tono educado, incluso cuando se está respondiendo a críticas. Un solo tuit fuera de tono puede arruinar la reputación online de una empresa, así que piensa bien las respuestas cuando se traten asuntos delicados: respira hondo, tómate el tiempo necesario y luego contesta.

Coloca tu acceso a Twitter en un lugar bien visible

Twitter es un canal para responder de forma rápida y directa a los clientes. Si lo usas con ese fin, asegúrate de colocar en lugar bien visible y destacado el acceso a la cuenta, tanto en la web como en todos los canales sociales y los correos electrónicos.

Crea un cuenta de atención al cliente independiente

En el caso de las grandes compañías, es recomendable crear una cuenta de Twitter dedicada exclusivamente a atender a los clientes, separada de otras para la promoción de productos o servicios.

Sé consistente

Otro consejo simple pero efectivo es responder siempre a los clientes, manteniendo la cuenta activa. Nadie se dirigirá a una cuenta que responde sólo en ocasiones o se queda adormecida.

Personaliza la experiencia

Muchas empresas tienden a crear identidades corporativas anónimas, pero humanizar el trato puede tener un efecto positivo. Una forma de hacerlo es colocar el nombre de pila de la persona que responde a los tuits, de forma que los clientes sepan que alguien de carne y hueso se ocupa de atenderles. También puedes incluir esa información en la descripción de la cuenta.

Crea un FAQ

Si te encuentras con preguntas recurrentes y repetitivas, crea una sección FAQ donde éstas se respondan, en lugar de contestar siempre a las mismas cuestiones. Eso te liberará para tratar más a fondo las preguntas menos frecuentes o más delicadas.

Despeja cuando sea necesario

No siempre los 140 caracteres de Twitter te permitirán solucionar un problema. Aprende a dirigir a los clientes a otro servicio de atención, como el teléfono o el correo, cuando sea necesario.

Utiliza los DMs

Muchas preguntas o quejas podrán resolverse en un tuit o dos, pero si el asunto es más complicado o delicado, especialmente si conlleva información personal, utiliza los mensajes directos para establecer una conversación privada con el cliente. Recuerda que antes de enviar un DM, las dos cuentas tienen que seguirse mutuamente.

Aclara cuándo estás disponible

A no ser que seas una multinacional, lo más problable es que no atiendas tu cuenta de Twitter con un horario 24/7, sino sólo en horarios de oficina. En ese caso, especifica tus horarios de atención al público para evitar confusiones o enfados de clientes desatendidos. 

Haz seguimiento

Muchas veces, las empresas se olvidan de comprobar si el problema se ha resuelto. Si respondes a un cliente o le rediriges a otro servicio de atención, ponte en contacto con él al cabo de unos días para preguntar por el estado de la incidencia. Un detalle que el cliente apreciará. 


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