Tres indicadores de tu web para medir la satisfacción de tus clientes

Iván Ruiz, Gerente de Marketing Online de Twago

 

Satisfaction

Satisfacer a los clientes es la prioridad de todo negocio, offline y online.

Si hablamos de negocios offline, es hasta cierto punto más fácil tener un feeling de dicho factor, ya que es posible preguntar a los clientes en vivo y en directo acerca de su experiencia de compras.

Sin embargo, cuando se trata de sitios web, la medición se vuelve un poco más complicada. Esto se debe a que para obtener los puntos de vista de los clientes es necesario, primeramente, generar una encuesta que nos ayude a determinar el nivel de satisfacción de manera fácil y cómoda para los usuarios, y en segundo lugar debemos convencerlos de contestar dicha encuesta, lo cual es complicado.

Esto no es ninguna razón para que abandonemos nuestros objetivos; por el contrario, es es un motivo para encontrar una solución al problema, la cual es más sencilla de lo que imaginas.

Cualquier página web enfocada a los negocios online debe tener un software de analítica web, no solo por la importancia que tiene el medir los indicadores más importantes, sino porque es gratis y su instalación es muy sencilla.

Una vez dicho lo anterior, debo decir que dentro de los programas de analítica web hay cientos de indicadores que se pueden analizar: es toda una ciencia y en un principio puede ser un poco frustrante si no sabemos cómo interpretar la cifras.

Dentro de los muchos indicadores que podemos tomar como referencia está el famoso análisis de conversiones, que representa aquellas visitas que arribaron a nuestro sitio y compraron nuestro producto o servicio. Este análisis por sí solo no es el mejor indicador de satisfacción o calidad del sitio web, ya que si bien nos dice que tuvimos ventas y nos da un porcentaje de visitantes que se convirtieron en clientes, no nos dice los por qués, y además nos da más noción de la parte exitosa de nuestro negocio que de la parte no exitosa.

Es por ello que si queremos saber qué partes de nuestra página web podemos mejorar para ofrecer una mejor experiencia al usuario o cliente potencial, debemos de mirar los siguientes tres indicadores en conjunto con las conversiones de nuestro sitio:

1. Porcentaje de rebote (bounce rate): Porcentaje de personas que sólo vieron una página en tu sitio y se marcharon después. Un alto porcentaje de rebote significa insatisfacción por parte del usuario, o que la página web no es la solución que estaba buscando.

2. Páginas vistas por sesión: las páginas que un usuario visita por sesión.

3. Tiempo en el sitio web: medido en segundos, representa el tiempo que cada visitante pasó en tu sitio web.

Como podrás ver, estos indicadores casi se explican por sí mismos y son bastante significativos si consideramos que los podemos aplicar a nivel de página o url, es decir, puedes analizar cada una de las página de tu sitio aplicando estas métricas.

Como mencionaba anteriormente, los programas de analítica web ofrecen una gran cantidad de datos y cifras. Por lo mismo es relativamente fácil perderse en el mundo de los números, pero también es muy fácil realizar un análisis completo y comprensivo si sabemos qué mirar.

Con todo esto quiero decir que las tres métricas aquí explicadas tampoco son suficientes por sí solas, y una de las mejores maneras de complementarlas es analizándolas en conjunto con las conversiones de nuestro sitio web, ya que estos datos están correlacionados de la siguiente forma:

Conversiones y bounce rate

Como ya he explicado, un alto porcentaje de bounce rate implica, por lo general, una falla en nuestro sitio web o descontento por parte de los usuarios. Piénsalo de esta forma: si tienes un alto porcentaje de rebote significa que tu página no es relevante para los visitantes, lo cual puede afectar tu reputación online, reflejada por ejemplo, en la autoridad de tu dominio. Evidentemente, mientras menor sea tu porcentaje de rebote, mayor es la posibilidad de que tus visitantes se conviertan en clientes.

Conversiones, páginas vistas por visita y duración de la visita

El número de páginas vistas por visita es indicador de satisfacción del cliente, ya que en general refleja que los visitantes encuentran interesante el contenido del sitio web y al mismo tiempo está relacionado con el tiempo de duración de la visita.

En este sentido podemos decir que cuantas más páginas sean visitadas por sesión y cuanto más tiempo pasen los visitantes dentro de un sitio web mayor es la posibilidad de conversión; sin embargo, debemos cuidar y determinar cuál es el número adecuado de páginas vistas por conversión.

Principalmente, debemos evitar confundir una larga estadía con satisfacción del visitante, ya que visitas muy largas también pueden significar que los usuarios estén confundidos o no encuentren lo que están buscando. Este indicador nos puede ayudar a saber en qué páginas podemos implementar formatos de contacto, chats de atención al cliente u otras herramientas que nos ayuden a empujar la conversión.

Por último un factor que debemos considerar es incluir dentro de nuestro análisis las palabras clave y los términos de búsqueda con los que los usuarios llegaron a nuestro sitio web. De esta forma sabremos qué términos son los que los usuarios relacionan con nuestra página web, y conoceremos si hay discrepancias entre los términos que nosotros asociamos con nuestro negocio y aquellos concebidos por nuestros visitantes.

Imagen cortesía de Flickr – Vectorportal


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