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¿Por qué las grandes marcas ignoran Twitter?

Tuiter calla

A pesar de que Twitter se presenta como una red social que fomenta la interacción, esta norma no se cumple con las grandes marcas. Según un estudio elaborado por el Grupo Acquity, empresa de marketing digital, a pesar de que 45 de los 50 grandes minoristas poseen cuenta en Twitter, apenas el 29% responde a los mensajes de sus seguidores.

Esto puede resultar más perjudicial para la imagen de la marca que no tener una cuenta en esta red social. Este estudio revela también que esta situación parece ser que sólo se da en el caso de Twitter, ya que las marcas que poseen cuentas en otras redes sí parecen prestarles más atención. Instagram y Pinterest llaman más la atención de las marcas que Twitter y de hecho se ha visto que las marcas interactuan más con sus seguidores en Instagram que con los de Twitter.

Pero, ¿cuál es la razón por la que Twitter sufre este abandono? Algunos expertos apuntan varias teorías.

Ignorancia y medio

La mayoría de las empresas contratan a alguien externo para que se encargue de la gestión de la marca en las redes sociales, pero no establecen una estrategia clara o desconocen cómo ha de usarse una herramienta como Twitter; además, muchas de las personas que trabajan para grandes marcas ven esta red social como algo superficial.

Antes de crear una cuenta en Twitter hay que ser consciente de que hay que entrar en la red social con la intención firme de utilizarla como una herramienta de diálogo entre la marca y los clientes.

Para otras marcas el factor determinante es el miedo, muchas de ellas no prestan especial atención a esta red por temor a dar una imagen negativa.

Twitter es diferente

Esta red social funciona de manera distinta a como lo hacen Instagram o Pinterest, donde lo principal es la imagen: en Twitter prima la palabra.

Cuando los usuarios quieren hacer una queja o consultar dudas, recurren a Twitter. Esta red se ha convertido en el nuevo centro de atención al cliente y los responsables del manejo de la marca han de estar preparados para responder a cuestiones. Por esto, es bastante negativo para la imagen de la empresa que los mensajes enviados a través de tuits sean completamente ignorados.

Nadie se imagina que una empresa en pleno funcionamiento tenga una página web a medio construir; pues ocurre lo mismo con las cuentas en Twitter.

Para que las marcas se sientan cómodas en este espacio han de contar con una persona que se dedique a gestionarlo y que conozca tanto el producto como el funcionamiento de la red. Si una marca no está dispuesta a servirse de Twitter como un servicio para la atención al cliente ha de dejarlo claro desde el principio. 


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