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¿Reviews negativas? Piensa en positivo

Andrés Velasco, Arquitecto Web de BrainSINS

A raíz del último post que escribí sobre cómo Mejorar la atención telefónica al cliente, he pensado en darle más importancia a la atención al cliente teniendo en cuenta el paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de herramientas que nos permiten interactuar con los usuarios a través de nuestras tiendas online.

Seamos sinceros, cuando nos dicen que hemos hecho algo mal se nos revuelve el estómago, e incluso podemos llegar a defender aquello que nosotros creemos que hemos hecho bien pero que realmente no lo está, o al menos en el nivel que nosotros pensábamos.

Hay mucha literatura escrita sobre cómo afrontar las críticas negativas tanto a nivel profesional como personal, pero yo no voy a reinventar la rueda, ya que mi objetivo es dar unos consejos básicos de uso de los medios sociales y herramientas para obtener beneficio de ello en vez de amargarnos.

Las injurias tienen un poder para esparcirse que realmente subestimamos. Una persona enfadada hace cualquier cosa para que todo el mundo se entere de algo que le ha ocurrido en determinado comercio físico u online, bien para aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en el 99% de los casos, lo que tenemos que hacer es proporcionar una herramienta que permita a nuestros usuarios quejarse en la propia tienda, y ahora os explico por qué.

Si no disponemos de un sistema de comentarios en nuestra tienda online y un cliente se ha llevado un disgusto, va a mover cielo y tierra para que su queja esté en todos lados, y teniendo en cuenta que los clientes se apoyan entre ellos, si somos lo demasiado atrevidos como para responder al cliente en un foro/página que no es de nuestro dominio es muy propbable que se nos echen encima fans que estaban hibernando y acabemos mal parados. Resultado: no podremos controlar oficialmente el asunto.

Si disponemos de comentarios en nuestra web y una persona se queja, el primer beneficio que obtenemos es que estamos en nuestro dominio, por lo que si contestamos al cliente lo estaremos haciendo de forma oficial y auténtica. El segundo beneficio es que la conversación pública entre el cliente y nuestro servicio de atención al cliente será vista por otros clientes, bajo nuestro dominio. El asunto se llevará de manera oficial bajo nuestro dominio, de manera que lo que se pueda comentar fuera del mismo neceistará ser contrastado con lo escrito en …. nuestro dominio :).

Ahora es cuando damos el siguiente paso. Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ahí el énfasis en tener a personas cualificadas en el servicio de atención al cliente. Debemos controlar la situación antes de que explote un poco más, y para ello necesitamos a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas de la gente.

A la hora de responder a un usuario furioso deberíamos tener en mente las siguientes ideas:

-Si el cliente no está contento con ese producto, debemos ofrecerle el cambio por un producto similar, u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la página de producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de productos, filtrando aquellos con un rating bajo, por lo que la probabilidad de que se queje sobre lo que ha comprado disminuye.

-El 18% de los compradores buscará siempre una tienda en la que ofrezcan la devolución del dinero en caso de no estar satisfecho con el producto, por lo que debemos tenerlo en cuenta.

-Activa en tu herramienta de comentarios la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a los comentarios de la página del producto. Si tienes usuarios fieles, ellos se encargarán de apaciguar al enfadado, además podrán ayudarte a descubrir problemas con determinados productos, y gracias a ello poder reclamar al proveedor.

Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No insultes al cliente, no sugieras que no sabe como utilizar el producto, no le pidas públicamente que cambie su comentario… sentido común que a veces se nos olvida.

Al final, si lo hacemos bien ganaremos algo mas que un cliente, un evangelizador de nuestra tienda, y eso vale mucho dinero.


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