Cómo dar la vuelta a la tortilla ante conflictos en las redes sociales

Ser una marca de relevancia en cualquier tipo de mercado siempre supone un riesgo, y más aún si esta marca tiene una cierta presencia en las redes sociales. Un claro ejemplo de ello es el caso de Burger King, que recientemente ha sufrido las consecuencias de un ataque hacker.

Burger King perdió el control de su cuenta oficial en Twitter la semana pasada, cuando unos hackers irrumpieron en ella y la convirtieron en una especie de doble de su eterno competidor McDonald, enviando toda clase de tweets ofensivos. Uno de ellos incluso mostraba una foto de uno de sus empleados consumiendo drogas en el interior de un cuarto de baño. Los hackers se divirtieron jdurante un rato hasta que Twitter suspendió la cuenta.

Aparentemente, esto es algo perjudicial para la marca. ¿Qué pensaran los seguidores de Burguer King ante esto? Podemos pensar que esto deja por los suelos la profesionalidad y la seriedad de la marca, pero en realidad, esto podría deberse simplemente a que no han tomado algunas medidas de seguridad fundamentales (esperemos que no hayan escogido una contraseña del tipo "whopper123").

Pero en realidad, desde el punto de vista del social media, se trata sin duda de algo beneficioso para la marca. Los seguidores de Burger King en Twitter pasaron de 84.000 a casi 112.000 en menos de media hora, a causa de la actuación hacker. Miles de usuarios y medios de comunicación publicaron la noticia, dando publicidad gratuita a la marca. Incluso McDonald les regaló una mención.

A raíz de esto, Social Media Today ha publicado un artículo sobre como dar la vuelta a la tortilla al enfrentarnos a conflictos de este tipo en las redes sociales. Por ejemplo, admitir el error y publicar una disculpa pública en la web o el blog corporativo de la compañía puede favorecer en gran medida la actitud de los seguidores ante la marca, que valorarán su sinceridad.

Prestar atención a la actualidad y orientar nuestras publicaciones a los principales sucesos también puede ayudar a acercarse a los seguidores. Por otro lado, agregar una pizca de humor a las publicaciones puede ser también un punto muy a su favor. Utilizar esta estrategia ante las críticas, respondiendo de forma ingeniosa, favorecerá las conversaciones con los usuarios, haciéndolas más reales.

Burger king tweet

Por lo tanto, aprovechar este tipo de crisis en los medios sociales para fidelizar a los seguidores y mostrarnos como una marca transparente puede ser muy favorable. Si al final vamos a tener que darles las gracias a los hackers…

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