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¿(Des)atención al cliente?

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Las redes sociales e Internet han abierto nuevas vías y canales para la comunicación con los clientes; de hecho, muchas empresas utilizan sus cuentas en Twitter o Facebook como un servicio de atención al consumidor o para resolver dudas a sus clientes.

Sin embargo, según una encuesta realizada por Aspect entre 2.500 estadounidenses mayores de 18 años, casi la mitad, el 46%, afirma que no consigue resolver sus problemas cuando se ponen en contacto con la supuesta ayuda de la compañía.

La mayoría de los encuestados no se siente como un cliente valioso cuando se pone en contacto con el servicio de atención al cliente,  y las empresas parecen no ser capaces de hacer frente a las quejas de sus clientes. Una de las cosas que más molestan a los frustrados consumidores es verse obligados a exponer sus problemas varias veces.

Los consumidores demandan una mejora en la comunicación, pero existe también una clara preferencia por las redes sociales. El 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer mejorar la atención al cliente antes que para promocionar productos, aunque únicamente el 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor.

Esto se debe, sobre todo, a la escasa antención a las redes sociales que prestan algunas empresas, que aún no se han dado cuenta del potencial que tienen estos elementos como forma de comunicarse con el cliente.

Esto lleva a que solamente el 7% de los que han acudido a las redes sociales piense que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente. De hecho, existe una práctica en auge, que consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales o transmitir su frustración en estos canales sociales para intentar conseguir una solución rápida al problema.

Sin embargo, hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente -como el teléfono, email, chat online o redes sociales-, ya que el 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el servicio que prestan es mejor.


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