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Los consumidores españoles son poco fieles

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Los españoles son los consumidores más exigentes pero también los más infieles. Según la última edición del Accenture Global Consumer Survey, el 41% de los españoles no siente ninguna vinculación con sus marcas de referencia, un porcentaje mucho más elevado que en el de otros mercados más maduros.

Esto presenta un panorama bastante oscuro para las empresas nacionales, ya que los españoles nos hemos vuelto cada vez más exigentes en las demandas, pero también menos fieles a los productos y marcas.

Los consumidores españoles están entre los más exigentes del mundo, los menos leales y los más dados a compartir sus malas experiencias con las marcas a través de las redes sociales. Las promesas incumplidas son la principal causa de frustración, y el motivo del 78% de los cambios de proveedor.

El mal funcionamiento del servicio de atención al cliente es la causa del 65% de las deserciones de clientes: la gran mayoría decide no volver si el operador de turno le habla de manera educada o si pasan demasiado tiempo en espera.

El estudio, en el que participaron 12.000 consumidores de 32 países, revela que, sin embargo, el 85% de los consumidores afirma que no habría cambiado de marca si la empresa lo hubiera impedido de alguna forma.

La telefonía móvil, los servicios de Internet, el retail y la banca son las industrias que más afectadas se ven por la falta de lealtad de los usuarios; por el contrario, viajes y turismo, banca comercial y seguros de vida son los sectores que parecen haber avanzado más en este aspecto, según el análisis de Accenture.


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