E-Commerce: la página de carrito perfecta

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Alejandro Cuevas, Analista de BrainSins

Al analizar las páginas de producto y de categoría distinguíamos las fases de atención, captación y decisión que experimenta el usuario de un e-commerce. Sin embargo este enfoque no es válido en el caso de la página de carrito, y debemos centrarnos en exclusiva en la fase de decisión.

La razón por la que debemos centrarnos en esta fase es que ya hemos conseguido captar la atención del usuario y, además, hemos logrado su interés en uno o varios de nuestros productos:

– El usuario ya ha navegado por la página web, por lo que la fase de atención está superada.

– El usuario ha manifestado interés por uno o varios de nuestros productos al realizar la acción de añadir al carrito.

Dado que ya disponemos de la atención y del interés, nos encontramos ante la primera gran prueba de fuego de nuestra tienda online de cara a la conversión final (venta), especialmente de cara a nuevos usuarios, ya que para los clientes recurrentes podemos asumir un cierto grado de satisfacción en sus compras anteriores, dado que se encuentran de nuevo involucrados en un proceso de compra en nuestra tienda.

Llegados a este punto, debemos ser capaces de transmitir confianza a nuestros clientes para que sigan adelante con su pedido. Para ello, debemos situarnos en la piel de un nuevo comprador y analizar qué dudas pudiera tener. Como siempre, estas dudas dependerán mucho de nuestro negocio, pero en general, las más comunes son:

– ¿Cuál es el total de mi compra?

– ¿Es éste el precio final de cada producto?

– ¿Hay gastos de envío? ¿Cuánto cuestan?

– ¿Qué formas de envío se utilizan?

– Si realizo mi compra ahora, ¿cuándo tendré mis productos?

– ¿Podré devolver los productos?

En general, y hablaremos de ello en futuras entradas, toda esta información debería estar disponible en todo momento, pero en cualquier caso el usuario querrá comprobarlo antes de hacer su compra, y la página de carrito es la que está situada justo entre el proceso de compra y el proceso de pago. El objetivo final de la página de carrito es, por tanto, que nuestros usuarios se decidan a iniciar el proceso de pago.

Desde el punto de los componentes de la página, podemos destacar los siguientes:

Tabla de productos: en la que se detallan los productos del pedido. Para cada uno de ellos debemos mostrar, al menos, su nombre, la cantidad elegida, sus características particulares -como pueden ser modelo, talla o color- y, por supuesto, el precio final, tanto por unidad como por la suma de elementos. Además, es importante que podamos editar el carrito: modificar cantidades y eliminar productos.

Botón de iniciar el proceso de compra: un botón grande, atractivo y destacado. Se puede duplicar para situarlo tanto al principio como al final de la tabla de productos.

Banner de confianza: una vez identificadas las principales dudas de nuestros clientes, lo que depende mucho de cada negocio particular, puede ser recomendable mostrar un banner que resuelva sus dudas.

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Gastos de envío: deben quedar meridianamente claros. En caso de disponer de diferentes opciones, no es necesario obligar al usuario a elegir en este momento, ya que esta acción puede delegarse al proceso de pago, pero el usuario debe conocer su precio en este punto. En caso de que el envío sea gratuito, también debe dejarse claro.

Política de devolución: como mínimo un link, es importante que el usuario sepa, al menos, que tenemos una.

Propuestas de productos: suele ser una buena opción, aunque hay opiniones orientadas a no distraer al usuario en una página tan crítica y centrarse en la conversión. En general, visitar estos productos no hace más que aumentar el interés, particularmente cuando los artículos propuestos complementan la compra (por ejemplo, un cargador o una funda para un teléfono móvil), por lo que el riesgo suele merecer la pena al aumentar el valor medio del pedido.

Debido a la situación estratégica de esta página, que supone la puerta de entrada al proceso de pago, es conveniente realizar un análisis sobre el comportamiento de nuestros clientes en la página de carrito. Un dato muy significativo suele ser el porcentaje de carritos abandonados. Las razones por las que se abandonan los carritos son muy diversas y dependen en gran medida de nuestro tipo de negocio. Sin embargo, una disminución del abandono supondrá un impacto directo en favor de la conversión global de nuestra tienda, lo que hace cada vez más habitual el uso de herramientas de recuperación de carritos abandonados.


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