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Para hablar con una empresa, el mail o el teléfono

Casi todos hemos pasado por la desagradable experiencia de quedarnos colgados de un teléfono de "atención" al cliente durante eternos minutos, mientras escuchamos una musiquilla de fondo o los operadores nos pasan de un departamento a otro como si fuésemos una patata caliente.

Ante esa situación, podemos imaginar que muchos desquiciados clientes habrán pensado: "Con lo fácil que sería que me atendieran con un par de tuits". ¿Es correcto? Pues resulta que no. Al menos según un estudio publicado por eDigitalResearch, que afirma que los canales sociales no son tan utilizados como pudiera pensarse a la hora de contactar con las empresas.

Para realizar este estudio fueron encuestadas más de 2.000 personas de Reino Unido, que respondieron a la pregunta de cómo preferían contactar con las empresas. Sorprendentemente, sólo el 11% de los encuestados supone que es posible contactar con las empresas a través de las redes sociales, mientras que sólo el 2% ha utilizado este canal alguna vez.

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Un 22% de los encuestados mencionaron otras vías de contacto con las empresas a través de Internet como el chat online. Por su parte, el correo electrónico es considerado por el 92% de los encuestados como la  forma más fiable de contactar con las empresas.

Los métodos más tradicionales, cómo el teléfono o el correo postal continúan siendo los más conocidos entre los consumidores (71% y 45% respectivamente). El teléfono continúa siendo uno de los más utilizados (30%), mientras que las cartas han pasado ya a la historia con sólo un 4% de usuarios que se han puesto recientemente en contacto con una empresa a través de ellas.

Por otro lado, se preguntó a los encuestados acerca del tiempo que habían tenido que esperar para obtener una respuesta de la empresa. En este caso, las redes sociales y el chat se llevan la mejor posición, ya que casi el 90% de los encuestados aseguraron haber recibido respuesta en menos de 24 horas.

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En el caso del correo, sólo el 60% de los encuestados afirmaron haber recibido respuesta en menos de 24 horas, y aproximadamente el 10% de los encuestados jamás recibieron respuesta (algo que nunca ocurrió en las redes sociales).

Cómo conclusión, podemos decir que a pesar de ser una opción muy valorada por los consumidores por su tiempo de respuesta rápido, el social media no ha conseguido desbancar a los métodos más tradicionales para comunicarse con las empresas, como el teléfono y el correo electrónico.

Y tú, ¿cómo sueles contactar con las empresas? ¿Cuál crees que es el método más eficaz?


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