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Verdades del social media marketing sobre el servicio al cliente

En la actualidad, los medios de comunicación social comienzan a ser un negocio de mucha mayor envergadura, con marcas mucho más preparadas en recursos y analítica de branding.

La utilicación de la gran profusión de herramientas de analítica de negocio que hay en el mercado no significa necesariamente que exista una estrategia de servicio al cliente.

La pregunta que podemos hacernos, por tanto, es: ¿necesitan las empresas planificar una estrategia de atención al cliente? Es la comunidad (y no una en concreto, sino en función de tu sector) la que acaba por aceptar y recomendar tu empresa en otros ámbitos.

En el desarrollo de una estrategia es necesario garantizar la coherencia de todos los canales con los que puedes llegar al cliente, algo que es cada vez más importante dada la cantidad de información a la que pueden llegar las nuevas generaciones de consumidores.

Sobre todo, aprender a reaccionar ante impulsos tanto positivos como negativos en los canales sociales. ¿Tienen en general los clientes preguntas de todo tipo relacionados con tus productos o servicios?

La información que transmites de tus productos requiere de respuestas bien pensadas en consonancia con la estrategia general de tus servicios. Si realizas un enfoque estratégico, la inversión significativa que puedas realizar en un nuevo servicio al cliente debe contener una atención activa sobre lo que sucede en tu ecosistema.

Servicios al cliente. ¿Por dónde empezar?

– Escucha lo que sus clientes están diciendo de ti y dónde lo están diciendo.

– Escucha a tu competencia. Su idea de la formación respecto al ecosistema que desprenden sus servicios.

– Desarrolla tu branding personal.

– Analiza los canales por los que quieres comunicar tu mensaje, ya que si apuestas por múltiples y te acabas enterando de que sólo se interesan por ti en uno en concreto, no estás optimizando tus procesos. Por ejemplo, si dedicas tu presupuesto a Twitter y te responden por Facebook, pierdes eficacia.

– Construye tu estrategia respecto a lo que los clientes dicen de de tu servicio o producto. La visión que tienen otros de ti siempre es más objetiva.

– Márcate objetivos razonables.

– Para organizarse de cara al cliente, las empresas con suerte suelen tener un evangelista que motive al grupo. Que les haga entender por qué hacen lo que hacen y los resultados que ofrecen esos resultados.


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