Un Service Level Agreement (SLA), o acuerdo de garantía de nivel de servicio, es un contrato legal entre el proveedor de servicios, en este caso un ASP, y un cliente en el que se especifica qué servicios debe llevar a cabo el proveedor y en qué condiciones y las consecuencias que se derivarán en caso de no ser así.

En definitiva, representan la forma en que se organizan las relaciones entre el ASP y el cliente, por lo que resulta conveniente redactarlos de una forma correcta e incluyendo todos los aspectos que se consideren esenciales en dicha relación.

En este sentido, el SLA debería incluirse, como mínimo los siguientes aspectos:

• El objetivo de dicho contrato.
• La descripción del servicio, con los niveles de garantía del mismo.
• La duración del servicio, además de la fecha de comienzo y el calendario de instalación.

Implantación del SLA

Sin embargo, la prestación de servicios por parte de un ASP no lleva en todos los casos consigo un SLA. En la actualidad, el 70% de los clientes de los ASP tienen firmado un acuerdo de este tipo. En las empresas de mayor tamaño el grado de implantación de los SLA es mayor, situándose por encima del 80%, mientras que en las compañías pequeñas no llega al 50%.

Redacción del SLA

Antes de redactar un SLA hay que tener en cuenta que es imposible garantizar un nivel de servicio perfecto al 100%. Habrá de consensuarse, por tanto, entre el proveedor y el cliente cuál es el nivel de imperfección aceptable para ambas partes.

Otros factores que hay que tener en cuenta antes de redactar un SLA son los siguientes:

• Deben participar el Departamento Técnico y el Departamento Jurídcio desde el principio.
• Conviene personalizar el SLA a cada caso específico.
• Establecer un SLA por aplicación.
• El SLA debe ser flexible, para evitar que los cambios tecnológicos invaliden el contenido.
• Analizar el \”coste\” de la calidad (ver qué grado de imperfección es asumible).
• El SLA debe estar orientado a minimizar el riesgo de las disputas, detallando los medios de resolución de las mismas

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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