AT&T escucha en tiempo real las quejas de sus clientes en Twitter

AT&T es la mayor operadora móvil de los Estados Unidos, y probablemente, la que más quejas recibe de sus clientes, haya o no una relación directa entre los dos factores.

El caso es que la compañía ha decidido sacar partido de las redes sociales para escuchar “en tiempo real” las quejas de sus usuarios, e intentar subsanar lo antes posible sus demandas.

Los ingenieros de AT&T han desarrollado un software que analiza los tweets que protestan por un mal servicio de la compañía, y localiza la hora y el lugar desde donde se han enviado las quejas.

Recordemos que AT&T es la operadora que comercializa el iPhone en los Estados Unidos, lo que provoca una relación de amor/odio con los clientes: por un lado, es la compañía que ofrece mayor cobertura nacional, aunque tiene fallos en el servicio incluso en lugares tan populares como Nueva York, San Francisco o Los Angeles.

AT&T ya dispone de un programa de monitorización que detecta los fallos en su red. Con esta iniciativa se pretende tener otra fuente de información de primera mano, escuchando directamente al usuario para dar prioridad a sus quejas.

Los investigadores utilizan filtros para seleccionar los mensajes que se refieren a la calidad del servicio, por ejemplo, los que incluyen términos como “3G” o “sin cobertura”.

Con esta técnica los fallos se detectan una media de 20 minutos antes que a través del servicio de atención al cliente, lo que demuestra que los usuarios primero se desahogan quejándose en público y luego tratan de solucionar el problema.

Otro ejemplo de cómo AT&T está aprovechando Twitter para escuchar a sus clientes lo encontramos en esta historia, en la que una usuaria que se ha quejado reiteradamente por la falta de cobertura en su casa de Los Angeles recibe un mensaje directo de una Community Manager de AT&T. A los pocos días, su iPhone muestra unas maravillosas cinco barras, que indican máxima cobertura.

Y para hacer más originales las quejas en Twitter, se ha lanzado la iniciativa #atthaiku, una original forma de protestar por los problemas de cobertura de AT&T con mensajes en forma de haiku.


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