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Atender a los usuarios a través del correo electrónico

A finales del año 2000 se contabilizaban 891,1 millones de buzones de correo electrónico, frente a los 533,1 que se registraban al concluir 1999. De esos 891,1 millones, el 51% (451,5 millones) tenían direcciones de fuera de Estados Unidos. Se trata de la primera ocasión en que las cuentas de correo de EEUU son minoría.

Asimismo, en marzo de 2001 el 47,5% de la población internauta tenían el inglés como primer idioma. Estos datos constatan la mayor internacionalización de la red y la paulatina pérdida de preminencia del idioma inglés. Las compañías deben estar preparadas para poder realizar sus comunicaciones y, sobre todo, para atender las solicitudes de sus clientes en diferentes idiomas.

Respuesta a e-mails en distinto idioma

La gran mayoría de las compañías parecen no estar todavía preparadas para responder de forma adecuada a correos electrónicos redactados en un idioma distinto al del país donde están localizadas. En concreto, sólo un 9% de las grandes empresas da respuesta de forma correcta. De hecho, un 70% ni siquiera responde.

No obstante, se detectan importantes diferencias por países. Sorprendentemente, en Estados Unidos el porcentaje de compañías que responden adecuadamente es tan sólo del 6%, frente a un 16% de Francia o Alemania. En otro de los países con mayor población internauta, Japón, este porcentaje se situaba en el 2,5% y en Australia era del 0%.

Más información en ¿Con qué frecuencia debe realizarse el envío de emails?

E-mails en español

De los e-mails recibidos por las compañías en idiomas extranjeros, los correos electrónicos en español son los que mayor índice de respuesta consiguen. En un 18,4% de los casos se atendió correctamente a los e-mails enviados en este idioma, el doble de la media. La principal causa de este hecho puede encontrarse en el gran número de hispanohablantes residentes en Estados Unidos.

El resto de idiomas que reciben un mayor índice de respuesta son el francés (11,1%), el alemán (8,82%) y el portugués (8,1%). Destaca el hecho de que los e-mails en japonés enviados a compañías situadas fuera de Japón no recibieron ninguna respuesta, a pesar de ser uno de los países con mayor población internauta.

Respuestas por sectores

El índice de respuesta tampoco se distribuye de forma homogénea entre los distintos sectores. Los que mejor atienden a los e-mails escritos en idioma extranjero es el sector de Aplicaciones, en el que el índice de respuesta se situó en el 33.3%. Otros sectores con un mejor comportamiento que la media fueron Informática (20%), Química y Utilities (gas y eléctricas), ambas con un 14.3%. En el lado opuesto se situó el sector de Mayoristas, en el que sólo el 4,7% contestó adecuadamente.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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