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Aumenta la demanda de los servicios de CRM

Según un estudio realizado por The Data Warehousing Institute, el mercado de CRM se encuentra todavía lejos de su punto de madurez, pero cada vez es mayor el número de empresas que tienen previsto implementar este tipo de soluciones en el corto plazo.

El estudio, llevado a cabo entre más de 1.600 ejecutivos y profesionales de las Tecnologías de la Información en los Estados Unidos, concluye que apenas el 25% de las empresas han implementado ya estrategias de CRM, siendo las grandes empresas pertenecientes a los sectores más competitivos, como servicios financieros, software o telecomunicaciones, las pioneras en la utilización de este tipo de servicios.

Contradictoriamente, los datos de IDC señalan que casi la mitad de las empresas europeas de Internet (46%) utilizan servicios de CRM, y lo califican como fundamental para su negocio, aunque otro tercio de las empresas no tiene intención alguna de implementarlos. Coincidiendo con los Estados Unidos, los tres sectores donde mayor es la implantación del CRM son el sector financiero, las telecomunicaciones y los servicios.

Otro estudio, elaborado por The Gantry Group, concluye que el sector en el que mayor será la implantación de servicios de CRM es el de las empresas del mundo tradicional que venden tanto a través de tiendas y catálogos como del canal online, con el objetivo principal tanto de mejorar el análisis de los hábitos de los clientes y aumentar así los márgenes de ganancias y beneficios, como de aumentar los índices de retención y fidelización de los clientes.

Los servicios de CRM que se esperan implementar se basan en la combinación e integración de al menos seis áreas fundamentales, como son acciones de marketing a partir de las bases de datos, centros de atención telefónica, campañas de marketing por correo electrónico, ventas, marketing online y ayuda online para los clientes.

Por su parte, la principal ventaja que las empresas esperan obtener de la implantación de estrategias de CRM es obtener una visión más completa del cliente, por delante de la personalización y la posibilidad de realizar marketing personalizado, tal y como se recoge en el siguiente gráfico:

Previsiones de crecimiento

Existen diferentes previsiones para el crecimiento de la demanda de servicios de CRM. Por ejemplo, según las estimaciones de la empresa IDC, el gasto en esta industria crecerá a una tasa media anual del 25%, desde los 61.000 millones de dólares del presente año hasta alcanzar 148.000 millones de dólares en 2005. Este crecimiento superará claramente al esperado en el mercado de Tecnologías de la Información, estimado en el 12% anual para el mismo periodo.

Otra previsión, en este caso elaborada por la empresa Jupiter MMXI, apunta a que en el presente año el 75% de las empresas estadounidenses aumentará entre un 25 y un 50% el gasto en soluciones CRM. Este aumento tiene su origen en el creciente número de clientes que demandan este tipo de servicios, que pasará de 33 millones en 2001 a 67 millones en 2005.

Esta empresa advierte, sin embargo, que las empresas que únicamente inviertan en soluciones online corren el peligro de no progresar en la satisfacción del cliente, debido a que pueden no conseguir una completa y consistente experiencia del usuario en todos los posibles canales de venta.

Las fuentes consultadas par la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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