Call centers: donde los problemas crecen

Que levante la mano quien no haya tenido nunca que padecer las consecuencias de llamar a un call center: interminables esperas, infructuosos intentos de hablar con la persona o el departamento requeridos, exasperante repetición del motivo de la llamada o de los datos personales… El trato con los servicios de atención al cliente se convierte a menudo en un calvario en el que se consigue casi cualquier cosa menos, precisamente, atención.

Con el objetivo de evaluar el estado del sector, Oracle ha elaborado una investigación sobre el funcionamiento de los servicios telefónicos de atención al cliente, entrevistando a consumidores y a empresas. Por la parte de las empresas, “mantener contento al cliente” e “incrementar su satisfacción” son las preocupaciones dominantes para ocho de cada diez encuestadas, frente a objetivos secundarios como la contención de costes o las ventas cruzadas.

Un 58% de empresas es consciente de que si el personal recibe información de calidad, el servicio a los clientes mejorará considerablemente. Junto a esto, la formación de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías para resolver sus preguntas (35,2%) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los clientes.

Ante la imagen de ineficacia que tienen muchos consumidores, cuatro de cada diez empresas sostienen que los clientes nunca tienen que repetir sus preguntas al pasar de un operador a otro en una misma llamada, lo cual significa que en 6 de cada diez sí tienen que hacerlo. Además, un 36% reconoce que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las cuestiones planteadas. Uno de los objetivos prioritarios (66%) es reducir al mínimo el tiempo de resolución de los problemas o dudas planteados por el cliente, acortando las llamadas y agilizando el funcionamiento general del centro.

Menos idílica que todo esto es la percepción de los usuarios, que revela un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los call centers: un 54% considera que son ineficaces, y un 25% los califica de “bastante o muy ineficaces”. El tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos, y un 7,1% ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.

Los departamentos de servicio al cliente son valorados, en general, de forma poco favorable. Un 77% de los consumidores opina que las llamadas son demasiado largas; un 75% se queja de tener que exponer la misma duda o queja a múltiples personas en una misma llamada; y un 55% señala que su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43% opina que los operadores parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa, y el mismo porcentaje señala que reciben respuestas inconsistentes cada vez que llaman.

Para interactuar con la empresa, un 47% opta por Internet en primer lugar, y un 16% coloca el correo electrónico como la primera opción. El call center es el medio más utilizado por un 28% de los encuestados. Finalmente, la mitad de los entrevistados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia, mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.

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